E-commerce: Claves para ofrecer una logística inversa exitosa

El retorno de las mercancías a la cadena de suministro es uno de los grandes desafíos logísticos del comercio electrónico. Una variable que tensiona la sustentabilidad de nuestro negocio con la experiencia positiva de compra que se busca generar en los clientes.

La experiencia de compra es uno de los factores clave que buscan ofrecer los e-commerce y que, por cierto, es un requerimiento vital de los clientes. En este sentido, el proceso de devolución de mercaderías continúa siendo una de las tareas pendientes en las tiendas online, ya que pese al crecimiento del sector, existen muchos negocios online que aún no son capaces de sortear esta instancia de forma satisfactoria, costos de envío no contemplados, lentitud y fallas, pueden mermar dramáticamente la confianza del consumidor.

De esta manera, entendemos por logística inversa a la gestión del retorno de las mercancías en la cadena de suministro de la manera más efectiva y económica posible, encargándose de la recuperación y reciclaje de envases, embalajes, así como el proceso de retorno de excesos de inventario y devoluciones de productos por parte de clientes.

La logística inversa es el valor diferencial en una experiencia de compra online. Si bien es cierto que ninguna tienda puede permitirse perder dinero, menos las pymes, lo cierto es que una logística débil en el proceso de devolución puede tener un impacto exponencial. No solo nos arriesgamos a perder un cliente, el mayor impacto está en la publicidad negativa que nos genere al compartir su experiencia.

En un entorno de alta competencia, donde los compradores tienen múltiples alternativas para elegir y comparar, este proceso puede marcar un factor diferencial para las proyecciones de su negocio.

Por eso, les compartimos varios aspectos claves a tomar en cuenta para desarrollar una logística inversa exitosa, productiva y sustentable.

1. Define tus políticas de devolución y cambio de productos

Al comienzo puede parecer que permitir devoluciones y cambios en un negocio online puede complicar la rentabilidad porque implicaría muchos costos extras; pero créenos que nada es peor que un cliente insatisfecho en las redes sociales. Vale la pena hacer el esfuerzo de definir políticas de devolución y cambios para evitar así una mala experiencia de compra en tus clientes. Además, si logras dejar al cliente feliz también lo comentará en sus círculos sociales y aumentará la imagen positiva de tu marca, ganando así potenciales nuevos compradores.

2. Ofrece una buena experiencia de devolución de productos

Cuando alguien reclame un cambio o devolución, asegúrate de explicarle en profundidad cómo es todo el proceso, no escatimes en detalles, así evitas malentendidos.

Es imprescindible ofrecer facilidad e inmediatez a la hora de realizar reclamos o devoluciones por parte del cliente. Para ello, es necesario contar con distintas alternativas de soporte para realizar estos procesos, en concreto para enviar la mercancía de regreso de forma confiable y con costos razonables que no intimiden al cliente ni afecten nuestro negocio.

Un buen ejemplo es el gigante del comercio electrónico, Amazon, que ofrece la posibilidad de realizar la devolución a través de la oficina de correos más cercana o que un transportista de Amazon pueda recoger el paquete a domicilio. Este servicio es gratuito siempre y cuando no difiera de algún punto dentro de su política de devoluciones. Otro ejemplo de empresas que ofrecen la logística inversa es Seur. Esta compañía de transporte de paquetería, mensajería y logística a nivel internacional, desarrolló un portal de devoluciones que permite gestionar la devolución de las compras online, así como el envío de productos para reparaciones y mantenimiento, de una manera cómoda, rápida y flexible.

3. Revisa todo el ciclo de cambio para mejorarlo

Es importante obtener aprendizaje de cada experiencia de cambio para mejorar. Comprender bien los motivos por los cuales las personas cambian los productos para intentar disminuir la frecuencia de las devoluciones. Algunos aspectos que debes tener en cuenta son:

- El tiempo del ciclo completo de la logística inversa: ¿cuántos días y cuántas interacciones con el cliente se necesitaron?

- Cuál fue el motivo del cambio o devolución: ¿tus fotos de producto transmiten algo distinto a lo que es en realidad o hay fallas de origen? ¿hubo una falta en el despacho del pedido de parte de la empresa o un error del pedido por parte del cliente? ¿el cliente se arrepintió de haberlo comprado o no está satisfecho con el producto?

- Destino del producto devuelto: ¿cómo hacer para que el producto vuelva al ciclo de venta? Esto es indispensable para no perder dinero.

- Atención al cliente: también es importante que se mida la satisfacción del cliente luego de un cambio o devolución.

Una vez analizado el ciclo de cambios se podrán identificar posibles puntos problemáticos que, de ser optimizados, harán que disminuya la frecuencia de cambios y devoluciones. Quizá se identifica que las fotografías de los productos no están reflejando la realidad y confunden, o que las descripciones de los mismos no son exhaustivas y por tanto tienden a generar malentendidos.

Principales Retos

El volumen de clientes que hacen uso del e-commerce crece día a día y también aumentan rápidamente sus expectativas relacionadas con la calidad del servicio. La logística de devoluciones exige una reducción importante en los costes y en los tiempos de gestión, sobre todo en aquellos casos en los que se requiere la sustitución de productos defectuosos.

Es por esto la logística inversa se considera un punto clave en el comercio electrónico, ya que sus oportunidades de crecimiento y alcance hacen que sea un recurso a observar si se busca que la confianza del usuario en futuras compras vaya en aumento.

Ahora bien, ¿está preparado el sector del e-commerce para mejorar la experiencia del usuario a través de la logística inversa?