Enfoque al cliente en logística: beneficios, ejemplo y herramientas

El enfoque al cliente se ha convertido en un pilar fundamental para mejorar la experiencia de compra, lo cual es bastante relevante considerando que de esta depende la rentabilidad de la empresa. 1 de cada 3 clientes está dispuesto a abandonar su marca favorita después de tener una sola experiencia negativa, y casi 5 de cada 10 clientes lo harían después de varias. Así lo indica el informe Experience Is Everything de PwC.

Este panorama revela que los consumidores no solo le dan importancia a la calidad de los productos, sino también a todos los servicios relacionados con la compra (entrega a domicilio, atención al cliente, postventa, servicio técnico, etc.). Por lo tanto, las empresas deben tener en cuenta el enfoque al cliente al momento de diseñar los procesos logísticos de venta y los servicios asociados, para así poder ofrecer experiencias de compra satisfactorias que fomenten la fidelización. 

¿Qué es el “enfoque al cliente” o customer centric?

El enfoque al cliente o customer centric es una estrategia cuya finalidad es alinear la cultura, la logística, los procesos, la comercialización y la tecnología de una empresa con las necesidades y aspiraciones de sus clientes. De esta forma, la organización se pone en el lugar del consumidor para entenderlo, y así poder brindarle más valor y una excelente experiencia de marca que permita convertirlo en un cliente feliz y satisfecho.

Por tanto, las empresas con un enfoque al cliente bien desarrollado son capaces de crear relaciones sólidas y duraderas entre ellas y sus consumidores. 

Características del enfoque al cliente

Las estrategias centradas en el cliente varían de una empresa a otra. Sin embargo, existen diversas características del enfoque al cliente que son globales, y que aplican a cualquier modelo de negocio que busque fidelizar a su mercado.

A continuación, algunas de las principales características del enfoque al cliente:

1. Los procesos están orientados a la satisfacción del cliente: en el enfoque al cliente todas las operaciones tienen como meta mejorar la escala de satisfacción del consumidor. Cada decisión tomada y cada plan de acción responde a la siguiente pregunta: ¿en qué beneficia esto a la experiencia de los clientes? 
2. La comunicación es fluida y personalizada: las empresas con enfoque al cliente son comunicativas y atentas, brindándoles a sus consumidores una experiencia personalizada y efectiva a través de una estrategia de comunicación omnicanal, evitando así cualquier posible insatisfacción del cliente.
3. La lealtad de los consumidores es recompensada: las empresas enfocadas en sus clientes reconocen la fidelidad de los mismos. Debido a esto, ejecutan técnicas de compensación por la lealtad de marca tales como ofertas, promociones, cupones, entre otras iniciativas relevantes para el consumidor.
4. La opinión del cliente se recoge, se analiza y se valora: dentro del modelo de enfoque al cliente la opinión de este es crucial, ya que le permite a la empresa identificar si su estrategia es efectiva o si hay oportunidades de mejora. Aquí entran en juego los indicadores de satisfacción para, precisamente, medir la satisfacción del cliente.

Beneficios del enfoque al cliente en logística

Con el auge de los e-commerce, la logística se ha convertido en un elemento cada vez más importante para las empresas, las cuales deben entregar sus productos haciendo uso de flotas vehiculares. En este punto, los compradores son cada vez más demandantes y exigentes, lo que hace necesario el desarrollo de estrategias de enfoque al cliente a nivel logístico. 

Entre los beneficios del enfoque al cliente en logística se encuentran la posibilidad de optimizar los horarios de entrega, atender imprevistos de forma efectiva y mantener al comprador informado en tiempo real sobre el estatus de su pedido. De esta manera, se elimina la incertidumbre, la desconfianza y las quejas por parte del cliente.  

Ejemplo del enfoque al cliente en logística

A continuación, planteamos un ejemplo de enfoque al cliente en donde el gerente de operaciones logísticas debe evaluar cuáles son las mejores soluciones ante los problemas descritos. Veamos: 

Un e-commerce especializado en la venta de electrodomésticos decidió comenzar a implementar el enfoque al cliente en su logística de última milla. Para iniciar, se realizó un análisis previo de la situación, llegando a las siguientes conclusiones:

• Los tiempos de entrega son tardíos, los clientes reciben el producto con dos o tres horas de retraso. 
• Los clientes realizan numerosas llamadas al call center para saber el estatus de su pedido.

Ante estos problemas, el gerente de operaciones debe tomar decisiones centradas en el cliente que permitan optimizar los procesos de última milla para mejorar así el servicio de entrega. Algunas de las soluciones por las que podría optar son: 

• Optimizar las rutas para minimizar los tiempos de entrega.
• Gestionar y monitorear cada despacho en tiempo real. 
• Habilitar un sistema de tracking de cara al cliente final.

En este ejemplo de enfoque al cliente es posible elegir una o todas las soluciones propuestas, ya que son complementarias entre sí y en conjunto pueden mejorar mucho más la experiencia del comprador.

Herramientas para el enfoque al cliente en logística

En logística, existe una serie de tecnologías especializadas capaces de optimizar los procesos y de mejorar la experiencia de marca al centrarse en la satisfacción del consumidor, especialmente en etapas tan cruciales como las entregas de última milla.

Algunas de estas herramientas para el enfoque al cliente en la logística del delivery son:

• LastMile: es un software con funciones de seguimiento en tiempo real de las unidades de transporte, buscador de pedidos en línea, verificación de las entregas, notificaciones al cliente sobre el estatus de su pedido, entre otras.
• PlannerPro: es un software especializado en el diseño, la planificación y la gestión de las rutas de distribución. Con esta herramienta es posible fijar objetivos, definir horarios, clasificar a los clientes por orden de importancia, estimar el costo de la entrega, entre otras funciones.

Ambas herramientas pertenecen al sistema DispatchTrack, el cual ayuda a las empresas logísticas a que puedan ofrecer entregas más rápidas y efectivas a los clientes, logrando mejorar así sus experiencias de compra.

¿Cómo es el procedimiento de enfoque al cliente con DispatchTrack?

DispatchTrack, a través de sus diferentes tecnologías, le permite a las empresas contar con un mecanismo de planificación y de monitoreo muy amplio y preciso. Gracias a ello, cada empresa puede prestar un servicio de última milla con enfoque al cliente.

Para lograrlo, el procedimiento de enfoque al cliente con DispatchTrack consiste en fijar uno o varios objetivos que la empresa necesite alcanzar, como pueden ser reducir los tiempos de entrega, encontrar vías de distribución más directas, supervisar el uso de las unidades de transporte, disminuir la cantidad de llamadas al call center por preguntas de los clientes sobre los pedidos, entre otros. 

Una vez se tengan los objetivos planteados, la empresa define cuál es la herramienta que necesita, y con base en esa herramienta se establece cuál es el nivel de participación de los involucrados (gerente logístico, transportistas y clientes).

Por ejemplo, al utilizar LastMile, la empresa incrementa la visibilidad de sus procesos para reducir los errores, resolver los problemas que generan retrasos y eliminar la incertidumbre en sus clientes, ya que estos pueden consultar el estatus de sus pedidos en tiempo real. Todo esto es posible ya que el software utiliza el A-GPS de los celulares de los transportistas para poder rastrearlos durante los deliveries.

Por otro lado, con el uso de PlannerPro, la empresa reduce los tiempos de planificación y optimiza los horarios de entrega, al poder diseñar de manera rápida y efectiva las rutas de distribución más adecuadas para las entregas, teniendo en cuenta factores como las condiciones de las carreteras, las distancias entre los puntos de entrega, las vías posibles vías alternas en caso de incidentes en la vía principal, etc.

Empresas con enfoque al cliente

Son muchas las empresas que han adoptado el enfoque al cliente con la finalidad de ser más competitivas y de mejorar el comportamiento post compra. Con el desarrollo de una estrategia clara y el uso de las tecnologías adecuadas, dichas organizaciones han logrado su cometido.

A continuación, algunos casos de éxito de empresas con enfoque al cliente en logística:

• Empresa CIC con enfoque al cliente

CIC es una empresa chilena que proporciona soluciones de mobiliario para el hogar, desde su diseño hasta la entrega en la última milla. Anteriormente, CIC tenía un problema bien definido: su antiguo sistema de entrega no le comunicaba al cliente a qué hora llegaría su pedido, solo se le informaba que su producto llegaría entre las 8:00 am y las 09:00 pm de ese mismo día. Esta falta de precisión generaba incertidumbre en los compradores, lo que se traducía en un mal servicio al cliente.

CIC, decidida a convertirse en una empresa con enfoque al cliente, implementó la tecnología de DispatchTrack para gestionar sus tiempos de entrega. Hoy en día, con este nuevo sistema, las personas pueden ingresar al sitio web y conocer cuál es el estatus de sus compras de mobiliarias y además pueden conocer a qué hora llegará el producto con un rango de precisión de dos horas. Con esto, el cliente está más satisfecho con el servicio de entrega ofrecido por la empresa.

• Empresa Promart con enfoque al cliente

Promart es una empresa peruana dedicada a la venta de insumos para el mejoramiento del hogar. Desde que decidieron incursionar en las ventas online, tenían que comunicarse de forma excesiva con sus clientes para poder llegar al destino y proceder con el armado del mueble en casa, uno de los servicios ofrecidos por la marca. 

Promart decidió optimizar su enfoque al cliente con la herramienta DispatchTrack. De esta manera, no solo logran hacer seguimiento a todas las entregas de venta online, sino que, además, ya no es necesario contactar al cliente tantas veces por el servicio de armado. Ahora, el comprador puede utilizar el chatbot de la página y consultar sobre el proceso de armado del mueble a destino. Con esto, la empresa ha mejorado considerablemente las características de su servicio al cliente relacionado con la última milla.

Con el uso de las tecnologías adecuadas, los e-commerce pueden sacar el máximo provecho de etapas tan trascendentales como la última milla. DispatchTrack es un aliado importante para muchas marcas, ya que además de intervenir en procesos cruciales para el servicio de entrega, también le permite a las empresas conocer el nivel de satisfacción de sus clientes a través de encuestas CSAT y NPS. Con esto, la organización tiene una idea clara de la efectividad de su estrategia de enfoque al cliente.

Conclusión

El enfoque al cliente en logística es fundamental para mejorar la experiencia de compra y aumentar la satisfacción de los consumidores. Al implementar estrategias centradas en el cliente, como optimizar los tiempos de entrega, gestionar de forma efectiva los despachos y mantener informado al cliente en tiempo real, las empresas pueden eliminar la incertidumbre y las quejas, logrando así fidelizar a su clientela. Con el uso de herramientas especializadas como DispatchTrack, las empresas pueden ofrecer entregas más rápidas y efectivas, mejorando la experiencia de marca y la satisfacción del consumidor.

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