La industria logística y de cadenas de suministro ha cambiado radicalmente en la última década debido a los rápidos cambios en la experiencia de compra y comportamiento de los clientes. Esto ha tenido un efecto directo en la forma en que los administradores y gerentes de la industria han debido comenzar a ejecutar sus estrategias de entregas apuntando a ganar una mayor cuotas de mercado y retener a sus actuales clientes.
Pero los gerentes logísticos no solo están enfrentando desafíos en la forma en que producen y distribuyen los productos o servicios a sus consumidores, concepto conocido como logística hacia adelante, sino también en cómo pueden revertir este proceso.
Uno de los aspectos más importantes de una buena estrategia de distribución, punto que ha sido poco valorado por mucho tiempo, es el proceso logístico que existe en lidiar con el flujo de productos o materiales que son devueltos por los clientes.
Según BusinessDictionary la Logistica Inversa es el “Flujo de excedentes o materiales, productos y bienes no deseados que son devueltos a la empresa a través de la cadena de suministro, para ser reusados, reciclados o eliminados.”
Como puedes imaginarte, el concepto de la logística inversa no es algo nuevo, de hecho fue establecido en el año 1.500 A.C cuando los Fenicios comenzaron a exportar ánforas de vinos a Roma.
Durante la reciente navidad, un estimado de US$13.2 billones en regalos fueron devueltos a los retailers - La logistica inversa que supone esta situación equivale a más de un tercio del mercado en esas fechas (US$36 billones), solo en Estados Unidos.
Administradores de la cadena de suministro han comenzado a entender que sin un sistema de retornos adecuados son empresas pueden estar perdiendo millones de dólares en ganancias. Es aquí donde aparecen preguntas como: ¿Qué tipo de problemas tenían estos productos devueltos? Cómo planeó realizar el manejo y re-distribución de estos itemes? Están los clientes insatisfechos por la calidad de las entregas? Reciclar o reutilizar los productos devueltos?
Preguntas que se hacen más frecuentes a medida que el mercado de entregas y envíos de productos sigue creciendo, donde la única manera de poder responderlas realmente es implementando una estrategia de logística inversa que busque optimizar la eficiencia en el proceso de suministro.
La gestión de logística inversa se ha convertido en una disciplina y habilidad que se enfoca principalmente en la reducción de costos, eficiencia en envíos y retorno de estos mismo y entregar una mejor experiencia para los clientes. Empresas importantes como HP, Walmart, Fedex o UPS han convertido sus centros de distribución en una ventaja competitiva al tomar una posición activa en desarrollar estrategias de distribución inversa, las cuales han aumentando la percepción de valor y fidelidad por la marca por parte de sus consumidores.
Un estudio realizado por Curtis Greeve y Jerry Davis, llevado a cabo después de 25 años de experiencia en procesos de logística inversa, concluyó que:
“Enfocar los esfuerzos en mejorar y gestionar adecuadamente el retorno de productos aumenta las ganancias de la empresa, incluso en tiempos económicos difíciles” Siguiendo la investigación “Políticas de retornos bien establecidas aumentan las ventas y beneficios de las empresas, mientras que una política más restrictiva tiene un impacto negativo en las líneas de ingresos”
Zappos es un ecommerce de zapatos, que ha construido un imperio al poner a sus clientes al centro de la experiencia de compra y creando una fuerte cultura organizacional.
Los clientes de Zappos pueden ordenar y personalizar sus pedidos, además de una vez recibidos probarlos y devolverlos, de forma gratuita, en caso de que no sean los que buscaban. Zappos tiene un política de devoluciones muy liberar (La devolución se puede hacer hasta un año después de la compra por cualquier motivo, mientras el producto mantenga su condición original) esto permite a sus consumidores compren más frecuentemente, sabiendo que siempre pueden devolver su producto en caso de tener cualquier problema.
Aun cuando esta política aumenta los volúmenes de retornos y los costos de envíos, reduce la fricción de los usuarios con hacer la orden de compra, lo cual se traduce en una mayor cantidad de ventas. Zappos ha colocado el costo de retorno directamente en su modelo de negocios desde el comienzo de la empresa, una de las principales razones del éxito de la empresa.
Esta experiencia de envíos es una de las razones de porque el 75% de los clientes de Zappos, son consumidores que vuelven a comprar en la empresa; después de todo, Zappos se centra en una experiencia agradable y gratificación instantánea. Una de las clave de cómo la empresa logró ventas por US$2 Billones en 2008.
“Queremos hacer de Zappos sinónimo de un buen servicio” dice Sean Kim, Director de desarrollo de negocios en Zappos, “Servicio no es un gasto; es una inversión”
Hoy en día, las empresas logísticas deben focalizar sus esfuerzos en invertir en softwares y infraestructura eficiente para manejar las devoluciones, con esto reducir a la largo los costos operacionales y a la vez atraer más clientes al ofrecer una simple solución a esta situación. Está claro que sin un sistema sostenible en el tiempo que facilite el proceso de devoluciones, las empresas que ofrecen servicios de envíos tendrán una difícil situación a la hora de competir con aquellas que puedas ofrecer un servicio simple, rápido e incluso gratis de retorno de mercancía.
Desafíos Para Lograr el Éxito
A medida que que los consumidores siguen sofisticando sus decisiones de compras y exigiendo mayores opciones y facilidades de envíos, los departamentos logísticos están en la búsqueda de nuevos desarrollos para mejorar y gestionar de mejor manera sus sistemas de devoluciones.
Puedes leer más acerca de esto en nuestro artículo: "Lo Que Nadie Dice Respecto a la Logística de Ultima Milla"
Al tratar de mejorar un sistema de logistica inversa, una empresa puede estar moviéndose por distintos frentes, por lo que aquí te dejamos cuáles son los más importantes que debes tener en consideración:
Las empresas exitosas comienzan a entender que manejar un sistema de logística inversa efectivamente puede tener un impacto en la última línea de su compañía, dado que las devoluciones siguen aumentando a la par del crecimiento sostenido de las ventas online pero lo que también significa una mayor cantidad de potenciales clientes felices.
Las compañías que toman una posición activa respecto al manejo adecuado de sus retornos continúan impresionando y reteniendo a más clientes. Un balance entre costos y la experiencia de los consumidores es algo desafiante, pero puede tener un gran valor a la hora de aumentar las ventas y las ventajas competitivas como parte de una promesa de la marca. Ahora, más que nunca, la logistica inversa es vista como un proceso que puede cambiar la escena de la industria logística.