Estrategia omnicanal: ejemplos y cómo se implementa

El número de empresas que han adoptado diferentes ejemplos de estrategia omnicanal ha aumentado seis veces en los últimos cinco años (Zendesk Trend Report). Esto se debe a que muchas han optado por ofrecer una experiencia unificada y fluida al cliente, a través de distintos canales de comunicación. Trayendo consigo una respuesta más eficiente a las demandas del consumidor y, por ende, un mayor nivel de satisfacción.

Sin embargo, la estrategia omnicanal es solo una de las estrategias de comercialización que pueden aplicar las empresas y suele confundirse con la estrategia multicanal. Por esta razón, te presentaremos las diferencias entre ambas. Además, sabrás cómo implementar una estrategia de comunicación omnicanal para favorecer los objetivos de tu empresa y la relación con tus compradores.

¿Qué es una estrategia omnicanal?

La estrategia omnicanal u omnichannel es un enfoque de marketing y ventas centralizado en el cliente. En esta, se busca brindar una experiencia integrada al usuario generando un acceso fácil y rápido a la información a través de distintos canales.

Estos canales pueden ser los convencionales, como llamadas telefónicas, correo electrónico, o plataformas modernas: chatbot, redes sociales, blogs, centros de soporte, etc. El objetivo del marketing omnicanal es fortalecer y asegurar la relación a largo plazo con los clientes por medio del uso interconectado de estas plataformas.

¿Qué es una estrategia multicanal?

La estrategia multicanal está enfocada en utilizar los canales de comunicación disponibles, ajustando la logística de ventas a las características de cada uno. Ya sea a través de medios offline o plataformas online, la estrategia se adapta a estos de forma diferente, por lo que la información ofrecida al consumidor en blogs, televisión, redes sociales, correos etc., es distinta y tan detallada como cada canal lo permita.

Diferencias entre estrategia omnicanal y multicanal

Es importante saber qué, aunque existan diferencias entre la estrategia omnicanal y multicanal, ninguna es mejor que la otra, se trata de dos tipos de estrategias empresariales y ambas cuentan con sus propias ventajas. Veamos entonces, cómo se diferencia la estrategia omnicanal de la multicanal:

• Estrategia multicanal

Este enfoque se centra en los canales y en aprovechar al máximo las ventajas que cada uno por su parte ofrece, de modo que la información que se presenta depende de cada canal. A diferencia del marketing omnicanal, la relación entre la empresa y el cliente comienza y termina en un mismo canal. Y generalmente, un mismo cliente siempre será contactado por una misma plataforma.

• Estrategia omnicanal

Centrada en el cliente, busca generar la percepción de una comunicación unificada y personalizada. Para ello, se estandariza la información y se aplica la misma optimización en las distintas plataformas, para así acelerar el proceso de atención al cliente. En la estrategia de comunicación omnicanal, el contacto entre el público y la empresa puede empezar por medio de una plataforma y continuar en otra, sin que se pierda el hilo de la interacción.

Escoger entre la estrategia omnicanal y multicanal dependerá de cuáles son los objetivos de nuestra empresa y la relación que queremos establecer con el público objetivo.

Ejemplos de estrategia omnicanal

Teniendo en cuenta que la estrategia omnicanal tiene muchos años asentándose en el mercado retail, aquí es posible encontrar numerosos ejemplos de estrategia omnicanal. De hecho, uno de los más conocidos es el de Walmart en México y Centroamérica.

Es bien sabido que, a partir de la pandemia por la COVID-19, las ventas por internet se dispararon considerablemente. En este contexto, Walmart México pudo hacer frente eficazmente a la nueva normalidad gracias a su plataforma omnicanal, pues tiene ya varios años trabajando en transformar su modelo de negocio para que, a través de la integración de sistemas de venta retail, sus clientes puedan acceder a sus productos y servicios en todo momento.

En este sentido, la estrategia omnicanal Walmart se ha concentrado en rediseñar sus sitios web, ampliar sus canales de comunicación con los clientes (WhatsApp, Facebook, Twitter), agregar códigos QR (códigos de respuesta rápida) a sus folletos de compra online y desarrollar aplicaciones como:

• Pick-up: aplicación para optimizar el servicio de entrega.
• Cashi: una plataforma que permite a los clientes pagar desde sus smartphones.

Aparte de estas plataformas omnicanales de Walmart, la compañía también se ha enfocado en aplicar sistemas autoservicio y Pick-up en los estacionamientos y kioscos, con la intención de dejar claro a sus clientes que pueden adquirir lo que necesiten cuándo y dónde quieran.

Por otro lado, entendiendo que la logística de última milla es una de las etapas más importantes para sus compradores, la estrategia omnicanal Walmart ha reunido esfuerzos para mejorar este proceso, expandiendo la instalación de centros de distribución en distintos lugares del territorio, donde ahora es posible realizar la entrega a domicilio.

¿Cómo implementar una estrategia omnicanal?

Comenzar a emplear la estrategia omnicanal puede crear una gran diferencia a largo plazo. Según un estudio de Harvard Business Review, los compradores omnicanales suelen ser más fieles, ya que a los 6 meses de experimentar una compra omnichannel, estos usuarios habían registrado un 23% más de repeticiones de compra en las tiendas que aquellos que utilizaron un solo canal. Además, también eran más propensos a recomendar la marca a familiares y amigos.

Teniendo esto en mente, requiere tiempo y evaluación continua integrar esta modalidad a las estrategias de una empresa hasta conseguir los resultados deseados. Aun así, te presentamos 4 acciones que puedes comenzar a desarrollar para implementar una estrategia omnicanal en tu empresa:

1. Ampliar los canales de venta y soporte omnicanal

Los canales de venta y soporte son fundamentales para comenzar a emplear una estrategia omnicanal, ya que son aquellos donde se presentan tus productos, se ofrece información, se responden las preguntas de los clientes y, también, son la vía de comunicación para el periodo post-venta.

Mientras mayor sea el número de canales, mejor es la experiencia del cliente. Sin embargo, es importante recordar que estos canales deben estar integrados y gestionarse de forma correcta. De modo que el cliente pueda sentirse seguro y acompañado en todo momento.

1. Mantener sincronizados los sitemas de la empresa

Para aplicar una estrategia de comunicación omnicanal resulta difícil desarrollar y costear procesos de inventario, marketing y analizar los KPI de ventas para cada uno de los distintos canales. Lo ideal es emplear un sistema unificado  para las plataformas offline y las online. De esta manera, es posible asegurarse de aplicar un proceso de inventario que responda fluidamente a cada canal, sin inconsistencias, datos duplicados u otros errores.

Al mismo tiempo, la empresa debe asegurarse de que las acciones y procesos de su tienda física y virtual estén integrados, a fin de poder garantizar una experiencia completa y conveniente a todos sus compradores, independientemente del canal de compra que estos elijan.

2. Conocer bien al público objetivo

Al tratarse de una estrategia enfocada en el cliente, es fundamental conocer y analizar el comportamiento de los consumidores desde el comienzo. En el marketing omnicanal, recopilar esta información facilita predecir y anticipar las expectativas de los usuarios, cuáles son los canales de preferencia, cuáles son los que deben mejorarse, etc.

La mejor forma de conocer esta información es aplicando encuestas de preferencias, escalas de satisfacción, o cualquier otro instrumento que nos permita conocer mejor a nuestros compradores y cuál es su experiencia con nuestro servicio.

3. Optimizar los procesos de última milla

Con todos estos pasos, no se debe olvidar que es fundamental contar con una logística de entrega que responda de forma eficaz a la estrategia omnicanal. Como hemos visto en los ejemplos de estrategia omnicanal, Walmart da importancia al proceso de última milla ya que se trata de la etapa donde el cliente tiene contacto directo con la logística de la empresa.

Evaluar cuál es el capital logístico necesario para responder a la demanda digital y cuáles son las opciones disponibles para cumplir con las expectativas del consumidor son cuestiones a tener en cuenta para aplicar una estrategia omnicanal. En este sentido, las empresas pueden apoyarse en PlannerPro by Beetrack, una herramienta para la planificación de horarios y rutas optimizadas, así como para gestionar las unidades de distribución, evitando retrasos en las entregas.

En cuanto a la experiencia del cliente, los negocios pueden contar con LastMile by Beetrack un software especializado en el control y seguimiento de entregas de última milla. De esta manera, los compradores pueden consultar el paradero de su envío, mantenerse informados en todo momento de los horarios y condiciones en los que llegará su pedido, disminuyendo de esta manera la incertidumbre y mejorando el nivel de satisfacción.

Esta herramienta también permite aplicar instrumentos de satisfacción para conocer de primera mano la experiencia del cliente con nuestro servicio. Con esta información, será más sencillo analizar el progreso de la estrategia omnicanal a fin de tomar las decisiones pertinentes que ayuden a mejorar la calidad del servicio y la experiencia de nuestros consumidores.