¿Incertidumbre en la gestión de entregas de ultima milla?

Bien sabemos que la ultima milla es la etapa final y la más importante de la cadena de suministro, cuando un producto es entregado al cliente que ha realizado una compra online, o en algunos casos, en tiendas físicas.

Esta etapa, que parece ser tan sencilla ya que no conlleva procesos complejos como la elaboración y packing de los productos, finalmente sí resulta ser el proceso más crítico en la cadena de valor, ya que, por una pequeña falla, incluso demoras en las entregas de los productos al cliente final, se puede estar poniendo en juego la imagen y reputación de la marca.

Este paso trascendental, que transcurre desde que el paquete sale del último punto de distribución hasta que llega al lugar de la entrega, es lamentablemente, el que más problemas presenta en los procesos logísticos.

Clientes decepcionados con el servicio de entregas

Una de las cosas que más molesta a los clientes que realizan compras por internet, es no tener claridad cuándo será entregado su producto, y por sobre todo, la incertidumbre de no saber si habrá alguien en el lugar de la entrega que pueda recibir el paquete.

Una excelente empresa, que busca brindar un servicio de calidad, debe pensar en los deseos de cada uno de sus clientes.

Si los costos de envío y el precio total ya son dos factores que hacen que los compradores digitales abandonen sus compras, es muy importante considerar que, si confían en una marca y están pagando otras variantes además del producto en sí, lo mínimo que debe hacer una empresa es generar una experiencia de compra satisfactoria de principio a fin, con una logística de ultima milla de primera clase.

Por lo mismo, el mayor riesgo que existe para las empresas del rubro, es perder clientes cuando una entrega de ultima milla no es exitosa. Según estudios entregados por Lentesplus.com -la primera óptica online de Latinoamérica- el principal inconveniente al comprar por Internet, está relacionado con el envío.

Además, según un reporte realizado por RightNow, el 89% de los clientes que tienen una mala experiencia al adquirir bienes o servicios por internet, no vuelven a repetir sus compras en la misma tienda.

Motivos de incertidumbre en las entregas de ultima milla

Para que los servicios de entrega de ultima milla sean procesos exitosos, es importante reducir la incertidumbre y otorgar la visibilidad necesaria para brindar una excelente experiencia de compra a los clientes.

Para esto, primero que todo, las empresas que ofrecen la opción de despacho de productos, deben evaluar la posibilidad de subcontratar los servicios de transporte de terceros. No obstante, a su vez, los gerentes logísticos tienen que tener claro que existen factores externos que pueden retrasar los procesos de entregas de última milla.

Para evitar la incertidumbre, se debe realizar un profundo análisis de esta situación a nivel de logística de distribución y control, para así descubrir los puntos ciegos que pueden existir en la etapa de la ultima milla.

Los principales factores que generan incertidumbre en la logistica de entregas son:

-Retrasos al recoger y/o entregar los productos: para evitar retrasos en de las entregas de productos al transportista desde el punto de recogida, es clave que exista una coordinación dentro de la cadena de suministro lo suficientemente eficiente para que todas las retiradas sean realizadas a tiempo.

Además, que exista una comunicación fluida y a tiempo con el operador logístico que se contrató es clave, para así tener una planificación adecuada y manejar los procesos de los movimientos de la carga, corroborando si llegó al puerto o no y de este modo no generar retrasos y cobros innecesarios.

Lo mismo al momento de entregar los productos al cliente final. Pueden existir factores externos que interrumpan la entrega a tiempo, y para evitarlo, conviene tomar las medidas mencionadas en el siguiente punto.

-Incidentes o congestión vehicular no planeada: A pesar de que el congestionamiento vehicular es un problema presente en prácticamente todas las grandes ciudades del mundo, es importante que los transportistas cuenten con un optimizador y planificador de rutas antes de realizar los despachos.

Tener una ruta alternativa en caso de algún inconveniente no planeado, y por sobre todo, notificar siempre al cliente final en caso de algún inconveniente, también es fundamental para evitar un mal rato al momento de realizar la entrega.

Con DispatchTrack, los clientes pueden conocer el estado y la hora estimada de la entrega de sus despachos a través de SMS o Email, entre muchas otras funcionalidades.

-Fallos operacionales en la red de la empresa transportista: Este tipo de errores que pueden interrumpir los procesos logísticos, son habitualmente fallas internas de cada empresa, o bien, de los servicios de transporte subcontratados.

La falta de camiones, de conocimiento sobre la cantidad de productos a transportar, horarios de disponibilidad de los transportistas, desconocimiento de la marca a la que se está trabajando, son errores complejos que se dan en muchas empresas del rubro.

Las fallas operacionales de transportistas, ocurren cuando las empresas optan por contratar transportistas informales. Si realmente un gerente logístico desea que la mercancía esté asegurada y llegue bien a su destino, y en caso de que surjan problemas, le puedan dar una respuesta oportuna, es necesario que contrate un proveedor de transportes externo o alguna empresa que conecte transportistas con compañías que necesitan flota de vehículos.

La incertidumbre puede generar problemas, no solo en áreas internas de la empresa, sino también en la percepción del cliente final respecto a la calidad del servicio y experiencia de compra.

Recurrir a un buen proveedor logístico, sin duda mejorará la satisfaccion al cliente en la entrega de su pedido, brindando a los clientes internos como externos la capacidad de afrontar los desafíos de la última milla y también poniendo al alcance de los clientes finales las herramientas que permitan el seguimiento de las entregas.

Con DispatchTrack, tu empresa contará con las siguientes funcionalidades en tiempo real y beneficios acorde a las necesidades específicas de tu negocio:  

• Seguimiento en línea: visualiza en tiempo real el detalle de cada una de las entregas o gestiones en terreno.
• Rápida implementación: con la creación de una cuenta utilizada por medio de la aplicación de DispatchTrack en Smartphones.
• Prueba de entrega: registra información valiosa sobre las respuestas de formularios, fotografías y firmas.
• Alertas: resuelve proactivamente los problemas a los clientes.
• Notificaciones a clientes: los clientes pueden conocer el estado y la hora estimada de la entrega de sus despachos a través de SMS o Email
• Medición de desempeño: con información en tiempo real para mejorar continuamente la operación logística.
• Widget: permite a los clientes consultar el estado del despacho desde el propio sitio web de la empresa.
• Satisfaccion al cliente: información sobre qué opina el cliente final del servicio otorgado.
• Localización GPS: localiza cada una de las entregas o usuarios en terreno, además de planificar tu viaje.

Este software, además de mejorar la productividad de las compañías, otorga un óptimo desempeño de servicio y satisfacción al cliente final, garantizando que las cargas lleguen con seguridad y a tiempo, ofreciendo así un servicio eficiente y operativo.