KPI´s logisticos para la entrega perfecta

Los indicadores de medición, conocidos como KPI, son datos que muestran el estado de una o varias actividades dentro de las empresas, como la medición de logros, el progreso de cada área, o detectar fallas y desvíos en la gestión logística.

Si bien, los gerentes del rubro por lo general toman el costo total como el factor sobre el que se realiza un mayor control, es importante señalar que el costo finalmente es un aspecto que se verá afectado de acuerdo a la gestión logística realizada por la empresa en cuanto a la optimización de sus recursos. Por lo mismo, los indicadores de gestión son un medio para cumplir este objetivo.

En esta oportunidad, haremos una revisión sobre los KPI logísticos, específicamente de transporte y entregas, para entender cómo estas métricas influyen en la cadena de valor.

KPI´s logisticos para la medición de transporte

La etapa del transporte de los productos, corresponde al proceso donde los bienes son movilizados por medio de diversos tipos de vehículos, dependiendo de las necesidades logísticas de cada empresa.

El movimiento de las mercancías, se genera desde un primer punto de origen a un punto de destino final, donde el proceso de la distribución responde a las diversas etapas que involucra, como cargar, descargar, transferir los bienes, y finalmente, hacerlos llegar a los clientes en el proceso conocido como última milla, donde la finalidad es entregar a los consumidores una experiencia satisfactoria y de calidad, en el tiempo y lugar adecuados.

El uso de KPI´s para medir el desempeño del transporte, permite dar visibilidad al gerente logístico sobre cómo está funcionando esa etapa de la cadena de suministro, evaluando si existe o no un equilibrio adecuado entre el servicio y el costo.

Evaluar esta medida con un especialista en transporte o un tercer operador logístico 3PL, puede proporcionar una comprensión objetiva y contextual de las mejores prácticas de transporte, nuevas o adicionales, lo que conducirá a mejoras basadas en novedosas estrategias.

El análisis de los KPI´s de transporte y distribución, permiten ganar visibilidad sobre la capacidad de respuesta de la cadena y su flexibilidad, y entre los factores claves al momento de evaluar esta etapa, destacan:

• Costos de transporte.
• Costos operativos.
•  Costos unitarios.
•  Costos exportación.
•  Estado de la función transporte.
•  Estado de la función distribución.

 “Lo que no se mide, no se administra”

Al distribuir y transportar los productos al punto de destino, cada empresa debe diseñar un sistema de distribución acorde a sus necesidades, y a la hora de planificar sus envíos debe tener o contratar los medios de transporte más adecuados para cada caso.

Además de los indicadores anteriormente mencionados, destacan también los de la siguiente tabla, que promueven a facilitar la ejecución de acciones para mejoras y preventivas, que permiten atender las necesidades de los clientes al mínimo costo.

Indicadores de transporte y distribución adaptdo de Amer Production, 2008, p78.

KPI de entrega y servicio al cliente final

La calidad del servicio al cliente es hoy en día uno de los elementos más importante de cualquier empresa exitosa.  Puedes tener una cadena de suministro sumamente optimizada o canales de distribución altamente competitivos, pero de nada sirve si no hay atrás de toda la eficiencia operativa un nivel de excelencia en el servicio y atención a los clientes.

Desde el punto de vista logístico, el servicio al cliente es considerado como el medio para satisfacer las necesidades de los clientes en cuanto a la información, calidad de los productos, y el cumplimiento en las condiciones de entrega respecto a la promesa del tiempo.

En todos los procesos logísticos, el cliente es el último eslabón en la cadena de suministro, por lo que los esfuerzos de los procesos de entrega se deben enfocar en los niveles adecuados de prestación de servicio que satisfagan sus necesidades.

Los indicadores del servicio al cliente, están directamente relacionados con los costos asociados con las operaciones que repercuten con la satisfaccion del cliente, y además, se asocian con la efectividad y gestión de la cadena de suministro, destacando los siguientes factores:

• Plazo de entrega y disponibilidad del producto
• Nivel de cumplimento de entregas.
• Estado de las entregas.
• Costos por cada operación en el centro logístico.
• Condiciones de pago
• Costos documentales.
• Acondicionamiento de las entregas y servicio postventa.
• Pedidos despachados a tiempo.
• Trazabilidad en los envíos.
• Daños en el transporte o de fábrica.

Los KPI´s de desempeño del servicio al cliente, deben estar enfocados hacia la perspectiva del cliente como tal, ya que de este modo se mide la confiablidad de los pedidos enviados, la exactitud en la documentación, el tiempo de respuesta a solicitudes de información, entre otras variantes.

En base a esto, es posible entender que la relación con los clientes ya no es algo que se da a través de los canales de ventas o marketing, sino que es un proceso durante todo el ciclo de venta, que además se relaciona con cada área específica, ya sea transporte, control de calidad, contabilidad, devoluciones, etc.

A medida que cada uno de estos canales comienza a complejizarse y aumentar, también empieza a hacerse indispensable contar con un equipo dedicado a la atención al cliente en todo el proceso de compra, desde que el producto es adquirido hasta que es entregado al cliente.

Es en este flujo, donde son dos los puntos fundamentales que el equipo de servicio al cliente debe estar constantemente evaluando:

1. Alertas o problemas en rutas de entregas:

Ante cualquier emergencia que pueda ocurrir en un recorrido de entregas, el equipo de soporte a clientes debe estar al tanto en tiempo real para poder actuar sobre cualquier inconveniente que pueda ocurrir y notificar a tiempo a los clientes afectados sobre la situación, antes de que el cliente se entere por sí solo y se lleve un mal rato con la empresa donde adquirió sus productos.

2. Evaluación de calidad y satisfaccion del cliente:

Para todas las empresas del rubro que realicen entregas de última milla, es fundamental que cuenten con datos reales sobre la percepción de sus clientes respecto a los servicios que reciben.

Esto ha demostrado ser una fuente de información vital a la hora de realizar mejoras en los servicios de entrega y aumentar los niveles de satisfacción de los clientes, lo que no solo tiene un efecto positivo en la imagen de marca, sino resultados directos en la última etapa de la cadena.

Es importante volver a resaltar la importancia que estos datos y métricas tienen sobre la operación logística, pero es aún más importante entender los beneficios que conlleva hacer un trabajo en conjunto entre las áreas anteriormente nombradas, para el análisis y acción sobre la información adquirida.