El pedido más rápido hoy toma por lo menos 3 días, 24 horas más que lo que promete en otros países. El retailer online tiene un servicio de dos horas de despacho que ya funciona en EEUU, pero requiere un almacén.
Si pusieran un centro de distribución en la Ruta 5 y Vespucio, sería factible hacer entregas en dos horas en Santiago"
– Rodrigo Rivera, socio del Boston Consulting Group.
Los rumores de la posible llegada a Chile este año de Amazon, el gigante del e-commerce, han despertado las alarmas en el mercado local, sobre todo de los retailers. Pero sobre todo hay un servicio de la empresa norteamericana que podría remover el mercado nacional: Prime, de despachos en 48 horas, y Prime Now, de tan sólo dos horas (ver infografía).
Y si hubiera Amazon Prime Now en Chile como en Manhattan...
"Con Prime y con Now han logrado lo que ninguna otra empresa jamás imaginó: puedes comprar algo por tu celular y en horas llega a tus manos. Eso cambia todo el juego", explica Rodrigo Rivera, socio del Boston Consulting Group.
Eso sí, la aplicación de estas logísticas en el país encuentra una serie de cuellos de botella, ya sea para el servicio de dos días o el de dos horas.
Actualmente un pedido en Amazon que viaja desde Estados Unidos recorre uno de dos caminos. ¿Ha comprado por internet y visto varias opciones de envío, y se ha preguntado por qué unas son más caras que otras? "La más barata normalmente demora más porque es a través de los servicios postales públicos de cada país, como CorreosChile aquí o USPS en EE.UU. En ese país a veces demoran más porque juntan más productos antes de traerlos en avión", cuenta el ejecutivo de una empresa de correo. Esto puede tomar semanas.
La otra opción, la más cara y rápida, es a través de empresas de correo privado. "Nosotros nos encargamos de toda la cadena, lo que lo hace mucho más rápido", explica Manuel De Sola, gerente de marketing de DHL Express, una de las empresas que da este servicio.
Pero incluso esta opción demora generalmente tres días para diferentes empresas de correo rápido, es decir, 24 horas más de la norma para el sistema Prime de la compañía a nivel internacional. "Si el producto está en la costa Pacífica (de EE.UU.) nos demoramos máximo 2 días en traerlo a Chile, y en la Atlántica 24 horas o incluso sólo una noche", comenta De Sola. Los productos viajan en vuelos comerciales desde ciudades como Miami a Santiago.
Aduana: tiempo indefinido
Cuando el producto ya está en Chile, se encuentra con el primer cuello de botella: el Servicio Nacional de Aduanas, donde los paquetes pueden pasar un tiempo indeterminado en revisión por el organismo, que va de horas a días. "En términos generales, los tiempos de envío dependen principalmente de la logística de la empresa y de la naturaleza y valor de las mercancías", comentan desde el organismo.
Por ejemplo, si el paquete vale más de de US$1.000 FOB (es decir, con pago de arancel y transporte) necesita la intervención de un agente de Aduanas. Algunos artículos incluso requieren la autorización de otros servicios públicos para el despacho.
"Servicio de Salud en el caso de medicamentos o cosméticos, el SAG si se trata de productos orgánicos o del Ministerio de Defensa y la Dirección General de Movilización Nacional, en el caso de armas, visto bueno que debe ser tramitado por quien importa y cuyos tiempos no dependen de nuestro servicio", explican desde el servicio.
Sin almacén y con mercado pequeño
Una solución para este cuello de botella sería el establecimiento de un almacén, que Amazon construye en los países en los que comienza a operar con estos servicios súper rápidos, según la empresa chilena experta en logística, Beetrack.
"Si quiere contar con instalaciones propias, la empresa deberá realizar una fuerte inversión en tecnología para cumplir el estándar con que se maneja a nivel internacional. Esto, pues en la actualidad en Chile sería complejo tercerizar, ya que no existe un operador que garantice los niveles de satisfacción requeridos"
– Sebastián Ojeda, CEO de la empresa.
"Si pusieran un centro de distribución en la Ruta 5 y Vespucio por ejemplo, logísticamente sería factible hacer entregas en 48 horas a todo el país y en dos horas en Santiago", responde Rivera.
Pero incluso con un almacén en Santiago, la operación encontraría otras dificultades en el país, como el menor tamaño de su mercado de e-commerce, explica Ojeda.
A modo de comparación, según la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), el e-commerce en Chile sigue una tendencia positiva que significará que a 2020 las ventas superarán los US$8 mil millones, pero incluso esta cifra es baja en comparación con países que tienen mayor penetración de comercio electrónico, como Singapur, que con una población menor de 6 millones alcanzará para ese mismo año ventas de US$10 mil millones.
"Si bien Chile es un mercado funcionalmente atractivo, su tamaño es menor, comparativamente hablando en términos de población, por lo que resulta más caro ofrecer una amplia gama de productos, más si son de nicho", comenta Ojeda.
¿Cómo lo hace? Entregar en 2 horas
En 2014, Amazon lanzó su servicio Prime de despachos en menos de 2 horas. La compañía usa sistemas poco ortodoxos para aumentar las velocidades de despacho. Por ejemplo, organiza los artículos de forma aleatoria y los dispersa por sus almacenes. En vez de tener todo el calzado junto en un centro de despacho Prime Now, las zapatillas New Balance comparten espacio con six packs de cervezas y difusores de aromaterapia. "Así en cualquier parte de todo el almacén puede haber de todos los productos. Armas un paquete de diferentes cosas más rápidamente y evitas que el trabajador tenga que cruzar todo el lugar para armar un despacho", cuenta la analista de retail de Forrester Research, Sucharita Mulpuru, quien expuso en el E-Commerce Summit organizado por la CCS.
Por Felipe O'Ryan en La Segunda el 20 de Octubre 2017