¿Cómo medir la satisfacción del cliente?: indicadores y herramientas

Hoy en día, la competencia por optimizar las cadenas de suministros aumenta y los niveles de lealtad de los clientes disminuyen en la gran mayoría de las industrias. Por este motivo, las empresas se han visto en la necesidad de aprender cómo medir la satisfacción del cliente para poder brindar mejores experiencias. Pues solo así es posible mantener la rentabilidad en el tiempo.

Es por estos cambios en la industria logística que los gerentes han tenido que adoptar nuevas tecnologías y técnicas de medición, necesarias para mejorar la experiencia de los clientes. Entre ellas encontramos indicadores logísticos como:

• Costo de venta
• Tiempo de Vida del Cliente
• Tasas de salida
• Ratios de entrega exitosas
• Tiempos de salidas de entregas

Esta información se puede usar para entender los friction points en la experiencia del cliente y tomar acción para mejorar las falencias.

A continuación, revisaremos algunas opciones para la medición de la satisfacción del cliente y las métricas necesarias para generar cambios positivos e inmediatos. Entre las cuales resaltan indicadores de satisfacción del cliente como CSAT, NPS y CES.

1) ¿Cómo medir la satisfacción del cliente con CSAT - Customer Satisfaction Score?

La Customer Satisfaction Score (CSAT) o Escala de Satisfacción del Consumidor es una de las herramientas más fáciles de implementar para la medición de la satisfacción del cliente. Esta funciona de la siguiente manera: Los clientes son encuestados vía telefónica acerca de la calidad del servicio, y pueden evaluarlo en una escala de 1 “Para nada satisfecho” a 10 “Muy Satisfecho”.

La Escala de Satisfacción del Consumidor se encuentra expresada en porcentajes, donde un 100% corresponde al máximo en la escala de satisfacción.

Sistema CSAT de Beetrack

Esta encuesta sobre cómo medir la satisfacción del cliente debería ser realizada después de cada entrega. Bien puede ser a través de los correos de contacto o SMS, siendo una muy buena instancia para pedir feedback. Además de aprovechar la oportunidad de agradecerles por preferir el servicio.

Aun cuando la CSAT es una herramienta de fácil implementación, presenta problemas que se ven reflejados cuando las compañías buscan relacionar los resultados entre la satisfacción del cliente, la lealtad de estos y los resultados financieros.

2) ¿Cómo medir la satisfacción del cliente con NPS - Net Promoter Score?

El Net Promoter Score (NPS) o Puntuación Neta del Promotor ganó atención por parte de las empresas después de que Fred Reichheld publicara un artículo llamado “The One Number You Need to Grow” en la revista Harvard Business Review en el 2003

El propósito principal del indicador NPS es evaluar la percepción sobre una marca y tener una medición de la satisfacción del cliente a través de una simple, pero rigurosa metodología.

Esta metodología se basa en una pregunta: ¿Recomendarías [Nombre Empresa] a tus amigos o colegas?

Los consumidores deben evaluar aquella pregunta en una escala de 1 a 10, donde se pueden identificar a los detractores (1-5), clientes pasivos (6-7) y los promotores de la marca (8-10).

Sistema NPS de Beetrack

[Conoce Como Beetrack Puede Ayudarte a Mejorar la Satisfacción de Tus Clientes]

Los beneficios del NPS sobre cómo medir la satisfacción del cliente están relacionados con poder hacer un benchmarking de la lealtad de este en un mercado y región geográfica específica. Además de proporcionar información en tiempo real de feedback y comentarios, así como de permitir la customizabilidad en las mediciones y una ágil implementación.

El Net Promoter Score es utilizado a través de diferentes industrias y por grandes empresas, como por ejemplo Apple, Home Depot, Zappos, eBay, entre otras.

Un reporte realizado por Advocacy Drives Growth  de la escuela de economía de Londres demostró que un incremento promedio del 7% en el NPS, significó un aumento del 1% en las ventas.

3) ¿Cómo medir la satisfacción del cliente con CES - Customer Effort Score? 

El Customer Effort Score (CES) o Escala de Esfuerzo del Cliente es considerado uno de los mejores indicadores para medir la experiencia de los clientes sin afectar la última línea de la empresa. Así se indica en un artículo publicado por Matthew Dixon en el Harvard Business Review.

El CES apunta a reducir los esfuerzos de los clientes en resolver problemas en cuanto a un producto/servicio. Estos deben evaluar la interacción o ayuda que recibieron por parte del área de ventas o soporte para resolver sus dificultades. La evaluación debe realizarse en escala de 1 a 10.

En la publicación del HBR, Matthew Dixon estima que un 94% de los consumidores que utilizaron pocos recursos y/o esfuerzos para resolver sus problemas con la ayuda del equipo de soporte, mostraron las siguientes intenciones:

• Mayor interés en volver hacer una compra con aquella empresa.
• El 88% dijo que aumentarían sus gastos de compras.

Mientras que el 81% de los consumidores que respondieron que utilizaron grandes esfuerzos para resolver sus problemáticas, habían intentado compartir esta experiencia negativa con sus pares. De aquí la necesidad que las empresas aprendan inmediatamente a cómo medir la satisfacción del cliente antes de que la reputación de la marca se vea afectada.

La dificultad de implementar un reporte del estilo CES se basa en la desinformación que muchas veces los clientes tienen sobre cuáles son los canales más eficientes para comunicarse con las empresas y su área de soporte.

Aun cuando CES es una metodología un poco más sofisticada de implementar en comparación con otras que hemos nombrado, puede entregar un contexto detallado sobre la medición de la satisfacción del cliente.

4) Medición de la satisfacción del cliente con Acercamiento Objetivo y Subjetivo

Propuesta por Bob Hayes en Business Broadway, declara que hay dos formas sobre cómo medir la satisfacción del cliente y su lealtad:

• Medición objetiva
• Medición subjetiva

Medición Objetiva

Se utiliza data objetiva y métricas sobre el comportamiento y lealtad de los consumidores correlacionada con mejoras en la empresa. La data que se mide generalmente es, entre otra:

• Tiempo de estadía en la página web
• Ratios de salida
• Tiempo de vida del cliente

Estos datos son obtenidos a través de plataformas de control y trazabilidad de la operación logística, los cuales ofrecen otra perspectiva para la medición de la satisfacción del cliente.

Medición Subjetiva

Aquí se utiliza data relacionada con el comportamiento de los clientes y sus sentimientos acerca de la empresa. Herramientas como encuestas online o entrevistas telefónicas son utilizadas para entender de mejor forma los puntos de vista personales de los consumidores.

Las preguntas más utilizadas son, por ejemplo:

• ¿Cuán dispuesto estás de recomendar nuestra empresa a tu familia o amigos?
• En general, ¿cuán satisfecho estás con el servicio que te hemos entregado?

• Medición de la Satisfacción Contextual del cliente

Aprovechar un contexto real en las encuestas para la medición de la satisfacción del cliente es la mejor forma de obtener respuestas concretas y de mayor calidad.

Las empresas deben ser capaces de obtener el feedback de sus clientes en el momento y lugar correcto sobre sus experiencias de compra. Pues la ejecución en tiempo real de las mediciones permite conocer los comentarios de estos sobre los puntos conflictivos durante el proceso.

Una de las herramientas más utilizadas para generar encuestas contextuales es Qualaroo. Un software bastante popular entre los encargados de marketing, quienes la utilizan para reunir información en puntos críticos de los flujos de compra de sus clientes.

Qualaroo puede ser fácilmente adaptada a los procesos en la cadena de suministro o en la operación logística de entregas de productos, los que tienen un impacto directo en la percepción del cliente sobre la calidad del servicio de la empresa.

Este tipo de herramientas les facilitan a las empresas el aprendizaje sobre cómo medir la satisfacción del cliente a través de la tecnología. 

Tomando acción sobre la data de la medición de la satisfacción del cliente

La medición de la satisfacción del cliente es una herramienta de negocio a favor del mejoramiento de los procesos logísticos y es la fuente principal para capturar la voz del cliente.

La creciente conectividad y la altamente customizable experiencia de atención al cliente y del proceso de compra, ha acercado las actividades logísticas a los clientes. Las compañías están buscando aprender a cómo medir la satisfacción del cliente con la finalidad de generar valor a sus consumidores. Esto como una forma de crear diferencias competitivas y, con ello, ganar mayor participación de mercado.

La maximización del rendimiento de los servicios, la velocidad y los costos son las claves para tener éxito con base en la capacidad de la empresa de obtener métricas de la satisfacción de sus clientes en el tiempo.

Aun cuando ninguno de los métodos presentados es perfecto, son una buena fuente para manejar los niveles de satisfacción y lealtad de los consumidores. Así, los gerentes logísticos pueden utilizar la relación con sus clientes para mejorar sus propias operaciones en los centros logísticos.

Además, en el mercado existen software de seguimiento de transporte logístico que tienen incorporados módulos y herramientas para la medición de la satisfacción del cliente. De esta manera, las empresas pueden obtener y aprovechar datos valiosos sobre el rendimiento de sus entregas durante la última milla de cara a los clientes.