6 problemas de distribución logística de productos [última milla]

El mercado de la logística de transporte de mercancías a nivel global se encuentra en una fase de inflexión respecto a lo que se venía haciendo en años anteriores, saliendo a flote una serie de problemas de distribución que se han vuelto comunes en el sector.

Según el informe de la “Transport Intelligence Global Contract Logistics”, aun cuando la tasa de crecimiento de la industria se ha sostenido cerca del 7%, el aumento exponencial en el comercio online en la región ha modificado completamente el panorama proyectado para los próximos años.

Esto debido, principalmente, a la inclusión de nuevas tecnologías y estrategias empresariales para satisfacer la creciente demanda de consumidores mucho más exigentes respecto a los tiempos y la calidad de los servicios de despachos. Este nuevo escenario plantea una serie de desafíos y problemas de distribución a resolver para toda empresa que tenga un activo servicio de entregas y despachos.

Una mala planificación de rutas logísticas de entrega, no tener los vehículos tecnológicamente acondicionados para la distribución de las mercancías según su tipo, o no poder generar despachos continuos en un mismo sector, son parte de los problemas de distribución a los que mayormente se ven enfrentadas las empresas en los procesos de entregas de última milla.

Sin embargo, existen otros factores iguales o más importantes que los anteriores, y que pueden generar dificultades en los procesos de entrega. Dichos problemas de distribución suelen repetirse constantemente, e inquietan a los gerentes logísticos de todos los sectores.

A continuación te explicamos los 6 problemas más importantes que consideramos debes tener en cuenta para tu logística de distribución y gestión de despachos.  

• Incertidumbre en la gestión y entrega de los despachos

La gran mayoría de las empresas en Chile que ofrecen la opción de despacho de productos deben subcontratar los servicios de transporte a terceras empresas (soluciones 3PL). Un análisis de esta situación, a nivel de logística de distribución y control, nos lleva a concluir que existen varios puntos que hacen de este escenario un tema bastante delicado para la empresa que requiere del servicio, ya que se presentan los siguientes “puntos ciegos” causantes de problemas de distribución:

• Retrasos al recoger y/o entregar las mercancías.
• Fallos operacionales en la red de la empresa transportista.
• Tráfico o congestión vehicular no planeada.
• Cambios de ruta de distribución no planeados.
• Fallos en la entrega (devolución de productos, no pago, productos con fallas, etc.).

La incertidumbre puede generar problemas, no solo en áreas internas de la empresa, sino también en la percepción del cliente final respecto a la calidad del servicio y experiencia de compra, como bien explica este Caso de Estudio de FMCG.

• Problemas de distribución en cuanto a calidad del servicio y experiencia para el cliente

Según el reporte realizado por RightNow, 89% de los clientes que tiene una mala experiencia al comprar por internet no vuelven a realizar una compra en el mismo sitio.

Estos datos reflejan la importancia que debe tener para nuestra empresa una buena gestión de cada despacho para evitar problemas de distribución logística que afecten la experiencia del cliente.

Una entrega fallida no solo puede significar perder un cliente, sino que también existen los costos asociados al traslado del producto, manipulación, gestión de una mesa de ayuda al transporte, atención de reclamos en el call center, la recepción en bodega del retorno y, probablemente, la gestión del producto para un nuevo despacho. Lo que termina haciendo que una venta se transforme en un mal negocio para la empresa.

“Si construyes una gran experiencia, los clientes se cuentan unos a otros sobre esto. El boca a boca es muy poderoso" – Jeff Bezos, CEO Amazon.

El centro de nuestra logística de distribución deben ser nuestros clientes y la calidad del servicio que reciben, para así garantizar la mejor experiencia de compra posible, desde su ingreso a la página web en la búsqueda de un producto hasta que la compra sea entregada en su domicilio.

• ¿Qué son los costos de distribución logística?

Según una investigación del Consejo Nacional de Gestión de la Distribución Física (NCPDM) en 1982, el costo de transporte, en promedio, representó el 6,5% de los ingresos del mercado y 44% de los costos logísticos.

Actualmente, los costos de distribución de mercancías pueden representar cantidades superiores al 30% del valor del producto. Básicamente por los gastos relacionados al almacenaje y transporte, dos factores que han ido aumentando en relación a los últimos años.

Pero los costos del transporte terrestre y de la distribución tienen otras variantes más complejas, entre las que destacan los costos de transportes de productos terminados, el costo de procesamiento de pedidos, inventarios de productos listos, costos de administración y gastos generales relacionados con la distribución logística.

En cambio, los costos de servicio al cliente son más complicados de evaluar, pero habitualmente se miden a partir de los porcentajes según el cumplimiento de entregas, el promedio de inventario, de los pedidos totales y porcentajes de ventas brutas en el caso de devoluciones de los clientes por diferentes motivos.

• Equilibrio entre calidad de servicio y reducción de costos para evitar problemas de distribución logística

Ninguna actividad logística dentro de las empresas se realiza gratuitamente. Por ejemplo, mantener un exigente nivel de servicio al cliente, implica una respuesta inmediata de tiempo, lugar e incluso de inventarios, y esto naturalmente cuesta dinero.

Si una empresa quiere ofrecer el mejor servicio al cliente, pero a un bajo costo, se debe recalcar que lograr eso es una tarea compleja, ya que para que un sistema de distribución pueda maximizar el servicio y minimizar los costos de manera simultánea, lo primero siempre implicará un mayor gasto en producción, por lo que se necesitará contar con transportes más rápidos y varios puntos de recogida o almacenes, lo que inevitablemente incrementará los costos totales.

• Relación y trato con los clientes internos y con los externos

Por otro lado, si se quiere salir a tiempo desde la puerta de un centro logístico, es muy importante que los transportistas tengan un trato adecuado y amable con los clientes internos.

Lo mismo ocurre al momento de realizar las entregas. Es clave que, para generar un excelente servicio al cliente final, no solo se debe considerar el cumplimiento de los tiempos, sino que también responder con un trato que vaya alineado con las políticas internas de cada empresa.

• Baja capacidad de respuesta ante problemas de distribución inesperados

  

Una de las situaciones más complicadas en la gestión de la logística de distribución es la complejidad o incapacidad de poder resolver problemas de distribución que puedan surgir de forma inesperada en alguna parte del proceso de despachos. Ya sea antes, durante o después de la entrega al cliente final.

Eso se genera por dos factores:

1. Falta de comunicación en tiempo real con transportistas que realizan los despachos.
2. Manejo inadecuado de información histórica del proceso de entregas.

La cadena de suministro y los despachos se pueden ver gravemente afectados por una lenta reacción por parte de la administración ante problemas de distribución inesperados. Es de vital importancia para la empresa manejar de forma clara y precisa toda la información histórica de su logística de distribución, de esta forma puede anticiparse a problemas o situaciones no esperados.

Tener la capacidad de adelantarse a que el cliente pase un mal rato, haciendo llegar la información al servicio de postventa sobre algún inconveniente antes de que el cliente llame y consiga llevarse una mala experiencia, puede generar un interesante valor agregado para la compañía.

• Problemas de distribución logística por fallos operacionales en la red de la empresa transportista

Este tipo de errores que pueden interrumpir los procesos logísticos son habitualmente fallas internas de cada empresa, o bien de los servicios logísticos de transporte subcontratado.

La falta de camiones o de conocimiento sobre la cantidad de productos a transportar, los horarios de disponibilidad de los transportistas, desconocimiento de la marca a la que se está trabajando, son errores complejos que se dan en muchas empresas del rubro y que generan importantes problemas de distribución.

Las fallas operacionales de transportistas ocurren cuando las empresas optan por contratar transportistas informales. Si realmente un gerente logístico desea que la mercancía esté asegurada y llegue bien a su destino, y en caso de que surjan problemas de logística, puedan dar una respuesta oportuna, es necesario que contrate un proveedor de transportes externo o alguna empresa que conecte transportistas con compañías que necesitan flota de vehículos.

• No tener un respaldo físico de que la entrega fue realizada

Debido al crecimiento exponencial de la demanda de productos online y con ello un aumento en los servicios de entrega, se ha generado que uno de los problemas de distribución más frecuentes con los que se topan los clientes finales, a la hora de recibir su producto, es que este se encuentre dañado o que el producto recibido no era el correspondiente.

Este tipo de equivocaciones, a la larga, pueden terminar siendo un costo muy importante para la empresa;

“Es 7 veces más costoso obtener un cliente nuevo, que retener uno antiguo” - Invesp.

También existen situaciones donde los reclamos de los clientes, generalmente el de no recibir una entrega, pueden ser no justificados.

En este tipo de situaciones, el mejor respaldo que la empresa puede tener es el de un registro físico- Es decir, una fotografía o grabación del producto. Tanto para confirmar el daño o equivocación en la entrega, como también demostrar al cliente que el despacho fue realizado.

Como dice el dicho “Una foto vale más que mil palabras”.

• Juntar productos devueltos con los que son para la venta

Existe una mala práctica que algunas empresas siguen haciendo. Se trata de que en ocasiones, los productos para la venta se mezclan con los que han sido devueltos, siendo almacenados en el mismo sitio, lo que puede generar confusiones al momento de realizar los despachos.

Esto podría significar que un producto devuelto termine en manos de otro cliente. Esta situación genera confusión en los inventarios físicos y en los flujos documentales, volviendo más lentos los procesos y causando graves problemas de distribución.

Reducción de los problemas de distribución mediante la tecnología

Al entender la distribución física de productos como la actividad de trasladar los bienes desde el centro de producción hasta el consumidor final, nos damos cuenta que el elemento clave de una cadena de suministro es el sistema de transporte logístico, el cual debe responder a diferentes actividades dentro del mismo fin para evitar problemas de distribución y brindar la mejor experiencia al cliente final.

Pero no todos los sistemas de transporte de carga son iguales. Dependiendo del tipo de producto que se traslada, la distribución física será más o menos compleja, donde los costos variarán dependiendo del tipo de producto que se está transportando y cómo se transporta.

Según Kotler (1991) los principales elementos de los costos de la distribución física son el transporte (37%), el control de existencias (22%), el almacenamiento (21%) y otros como la recepción de órdenes, el servicio al cliente, la distribución y la administración (20%).

Por esto mismo, el transporte de distribución logística es la actividad económica más importante entre los componentes de las estepas de la logística empresarial.

En este contexto, la principal responsable de los avances en los sistemas de distribución física del último tiempo ha sido la tecnología en los negocios logísticos. Programas de rastreo de productos en tránsito, seguimiento en línea, servicios SaaS que otorgan visibilidad en tiempo real y toda la información accesible por medio de Internet, se encuentra revolucionando los conceptos de la distribución física.

La “Revolución Digital” en la que nos encontramos tendrá un impacto significativo en la forma en que las empresas podrán adquirir y analizar data que posteriormente podrá ser usada para generar nuevas estrategias que se adapten de mejor manera a un mundo hiperconectado.

Son muchos los desafíos que vienen de la mano de este crecimiento explosivo del mercado de comercio online y las oportunidades que se abren en la industria de transporte de despachos, donde Beetrack se posiciona como un software para logística que puede marcar diferencias en gestión de flotas de transporte.