Q-Commerce: La nueva era del comercio electrónico revoluciona el mundo

A medida que la crisis sanitaria fue avanzando, el comercio electrónico aceleró su crecimiento en todo el mundo.

En los últimos años, el canal digital ha registrado cifras récords y ha ganado mayor participación desde el 2020. La pandemia produjo que los hábitos y las preferencias de los consumidores se modificaran y la inmediatez comenzó a tomar valor en las decisiones de compra.

El Q-commerce no solo se caracteriza por la rapidez de la entrega. También está respondiendo a la necesidad de los clientes de buscar pedidos más pequeños, por ejemplo, el alimento para el almuerzo o el medicamento de una farmacia.

Elementos que el Q-commerce debe atender

- Efectos medioambientales. De acuerdo con el estudio Future Shopper Latam 2021 de Wunderman Thompson, 71% de los consumidores globales esperan que los comercios y marcas online desarrollen buenas prácticas de entrega de productos y la protección del medioambiente.

Y si realizan procesos adecuados, 67% de los consumidores afirman que será un factor clave para ellos a la hora de decidir la compra.

- Tiempos récord. Cumplir con entregas en menos de 15 minutos puede significar algunos riesgos para la seguridad vial, tanto para el repartidor, que intentará llegar a su destino lo antes posible, como para los peatones.

- El nuevo consumidor. El consumidor también fue modificando sus hábitos a medida que crece la tecnología y el comercio electrónico. Pero, ¿cuáles son sus características? ¿Qué otros factores inciden en su decisión de compra? El estudio El Consumidor del Futuro, elaborado por WGSN Insight en 2022, hizo un análisis de cómo evolucionarán los deseos y el gasto de los consumidores, donde destacó tres perfiles:

-Estabilizadores. Priorizan la estabilidad sobre otros aspectos vitales, lo que se detona como una respuesta a la sensación de incertidumbre. Buscan en el retail procesos simplificados y una relación más directa con las marcas.

-Comunitarios. Más allá del desarrollo profesional, las nuevas generaciones buscan asentarse en su comunidad y sentirse cómodos en ellas.

-Nuevos Optimistas. Desean crear momentos felices, y hacen sus compras buscando ese sentimiento.

El Rol de la Logística

La logística es la herramienta llamada a ser el gran aliado para que las empresas potencien el e-commerce. Para este tipo de entregas de pocos paquetes en un periodo de tiempo tan corto, el sector logístico se convierte en un elemento clave.

No es un misterio para las empresas que dentro de sus operaciones logísticas se juega gran parte del éxito de una entrega, pues allí hay factores que necesitan ser abordados con eficiencia antes que el producto salga del centro de distribución, donde hay una serie de aspectos a considerar, como el control del inventario, la planificación y trazabilidad de las rutas, la capacidad de los vehículos, la implementación de tecnologías, entre otros.

¿Cuáles son los elementos clave?

• La entrega de bajo demanda funcionará exitosamente si todos los elementos de la cadena se conectan a partir de la eficiencia y la optimización.
• En la logística del Q-commerce se reduce sustancialmente el periodo de tiempo entre el pedido que se acepta y el pedido que se envía, por lo que cualquier error humano que ralentice ese proceso será perjudicial. En ese escenario, la automatización es imprescindible para disminuir las equivocaciones, sobre todo porque el cliente no perdona si no se cumple con la entrega.
• En una empresa de otro rubro, la definición de objetivos o KPI por áreas puede funcionar sin problemas. Pero no en la logística de última milla, ya que es primordial una coordinación en tiempo real de todos los equipos para cumplir con el desafío bajo demanda. La sincronización es un arma que difícilmente fallará.
• El uso de software para la optimización de los centros de distribución y la planificación de las rutas es una solución acorde a los tiempos digitales que corremos para mejorar la experiencia de los clientes.
• La última milla es el proceso más caro de la cadena de suministro, por lo que mientras más se reduzcan sus costos operativos implementando tecnología, digitalización y automatización, mejor será el posicionamiento de la empresa.
• El cliente quiere saber en todo momento dónde está su pedido, por más que en menos de una hora llegue en sus manos. Por eso por lo que el software que implementes debe garantizar que el monitoreo sea eficiente.

On Demand by Beetrack, la gran apuesta por el Q-commerce

El Q-commerce implica una planificación logística nueva para que la última milla sea más dinámica y rápida. Las empresas ahora están ofreciendo entregas en un mismo día, por lo que necesitan adecuar sus operaciones logísticas para ese propósito.

Con ese desafío por delante, Beetrack integró OnDemand en su software de última milla para que los clientes tuvieran esta alternativa que les ayude a cumplir con las exigencias de los consumidores.

Son muchas las aplicaciones de última milla que están ofreciendo sus servicios para que distintas marcas puedan llegar a sus clientes en tiempos reducidos. Sin embargo, al tercerizar este proceso, hay dos contras que no permiten sacar el máximo provecho al e-commerce:

• Costo alto. En la actualidad se están pagando altos precios por el servicio de delivery.

• Clientes ‘cautivos’. Las plataformas permiten que lleguen a destino los pedidos, pero con el intermediario se pierde la valoración que hacen del cliente. Por ejemplo, la buena experiencia de compra se la llevaría la app que hizo el despacho, más que la tienda que ofrece el producto.

Por otro lado, potenciar un sistema logístico para la última milla puede generar dos ventajas importantes.

• Potenciar el canal interno. El cliente podría preferir comprar a través de la plataforma, independiente de que el producto es de calidad y fue entregado a tiempo, ya que la confianza y su historial con la app puede influir en su decisión.

Por eso, el canal interno de una empresa puede jugar un papel clave para aumentar los clientes, pues es la que se queda con la data y no un canal externo, y con esa información histórica se pueden llevar a cabo estrategias mucho más efectivas para fidelizar clientes y también atraer a otros posibles compradores.

El uso eficiente de datos. En esta era digital, los datos de los clientes son el principal activo de las empresas, pues con esta información las estrategias para cumplir con sus necesidades serán mucho más efectivas.

Si se trabaja con una app de intermediaria, es poco probable tener respuestas para preguntas importantes, como quién me está comprando, qué producto, en qué horario, etc. Asimismo, sin los datos será más difícil segmentar usuarios y crear campañas específicas para sus necesidades.

Se viene un desafío enorme para las empresas de logística en la búsqueda de satisfacer la necesidad de inmediatez de los clientes. Pero no es un camino imposible, y usando la tecnología adecuada y la innovación para optimizar procesos, lograr la felicidad de los clientes es una misión cada vez más alcanzable.