¿Que Piensan Los Clientes Sobre Tu Marca?

Muchas veces en el proceso de delivery ponemos en el centro a la operación, como por ejemplo, el hacer un uso eficiente de nuestros recursos, optimizar rutas o monitorear el gasto de combustible, pero ¿de que sirve todo esto si el cliente tiene una mala experiencia de compra?

Generalmente, en el día a día tendemos a perder el foco sobre cual es el objetivo principal de nuestra operación, sobre todo en el área logística, es fácil pensar que el principal objetivo de transportar un producto desde un punto A a un punto B es hacerlo al menor costo posible o en el menor tiempo posible, pero muchas veces, esto no es así.

El trasladar un producto a la casa o a la sucursal de nuestros clientes no es solo una parte más del proceso de compra, sino que es la más importante, es el momento en el que el cliente nos ve la cara, en que está en contacto con nuestra marca, es el punto de inflexión en donde el cliente se puede enamorar de nuestra marca o puede jurar que nunca más nos comprará nada. Teniendo todo esto en cuenta es cuando tenemos que preguntarnos, ¿que importa la opinión del cliente?

¿Por que escuchar al cliente?

A continuación hemos realizado una compilación de las tres razones más importantes de por que deberíamos escuchar al cliente, ya sea a través de nuestra área de soporte (customer service) o a través de encuestas de satisfacción que buscan evaluar la experiencia de compra.

El cliente nos puede ayudar a mejorar nuestro servicio

Tener feedback de la experiencia de compra de nuestros clientes, nos puede dar información valiosa acerca de qué es lo que tenemos que mejorar. El cliente puede ser nuestro mejor aliado para detectar cuales son nuestros "puntos de fuga" y en el caso de que haya tenido una mala experiencia, tener una herramienta para medir y capturar su feedback nos da una última oportunidad para contactarlo y volver a encantarlo con nuestro servicio. El no escuchar lo que nuestro cliente tiene que decir, además de no darle una respuesta a tiempo, puede tener un impacto tremendo en la imagen de nuestra empresa, ya que hoy con la proliferación de las redes sociales, una sola opinión puede tener un alcance viral a cientos, incluso miles de usuarios en solo algunos minutos.

@Argos_Online YO wen u gettin da ps4 tings in moss side? Ain't waitin no more. Plus da asian guy whu works dere got bare attitude #wasteman

— Immy 'BADMAN' Bugti (@BadManBugti) marzo 8, 2014

Escuchar a nuestro cliente puede ayudar notablemente a la retención de éste

Independiente de si el cliente tuvo una buena o mala experiencia de compra, el simplemente entender cual es su necesidad y responder a su inquietud genera un factor de satisfacción que tendrá un impacto tremendo en la fidelización de éste. Según el Zendesk benchmark, responder al cliente en los primeros 10 minutos tiene un grado de satisfacción cercano al 90%. Este punto es de vital importancia ya que un cliente leal a la marca vale 10 veces lo que vale su primera compra.

Nos puede ayudar a tomar buenas decisiones de negocio

Al escuchar lo que nuestro cliente tiene que decir sabremos exactamente lo que tenemos que hacer y no tendremos que estar adivinando, ni tratando de inventar la rueda cuando solo podemos perfeccionarla al mirarla. Muchas empresas toman decisiones en base a lo que creen que sus clientes quieren, esto es particularmente preocupante, sobre todo sabiendo que solo un 4% de las quejas de los clientes llegan a oídos de las empresas. Alan Weiss de Summit Consulting Group dice:

"Pídele a tu cliente que sea parte de la solución y no lo mires como parte del problema".

Finalmente, el desafío está en usar las herramientas que tenemos disponibles para poder medir y reaccionar ante el feedback de nuestros clientes ya que al final del día ellos son nuestros mejores vendedores.