Insatisfacción del cliente en e-commerce: causas y soluciones

La insatisfacción del cliente es uno de los mayores retos a superar por parte de los negocios modernos. Y es que 5 de cada 10 compradores prefieren irse con la competencia después de tener una sola mala experiencia que les cause insatisfacción (como recibir un mal servicio al cliente), y si vuelve a ocurrir otra mala experiencia, entonces son 8 de cada 10 clientes los que abandonan la marca y se van con la competencia (Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020). 

Estos datos sobre la insatisfacción del cliente son importantes para los e-commerces, pues son modelos de negocio que dependen por completo de las experiencias que estos sean capaces de ofrecerles a los compradores a través de sus distintos servicios y de la atención al cliente que brinden. 

3 causas de la insatisfacción del cliente

Existen muchos elementos que pueden causar la insatisfacción del cliente, unos relacionados con el producto y otros con el servicio de entrega de última milla. Sin embargo, aquellas relacionadas con el producto tienen que ver también con el servicio. Por esto es importante contar con indicadores de satisfacción (como el CSAT o el NPS) que permitan conocer no solo el nivel de satisfacción e insatisfacción, sino también sus causas. 

A continuación, veamos las principales razones de la insatisfacción del cliente en el e-commerce:

1. Insatisfacción del cliente por entregas tardías

Para los e-commerces, el servicio de entrega de última milla es el único punto de contacto personal entre la marca y el comprador. Fallar en esta etapa suele ser motivo de una muy fuerte insatisfacción del cliente, ya que este espera que la empresa cumpla con los plazos de entrega acordados, llegando incluso a dejar de hacer cosas que tiene pendientes por preferir quedarse esperando la mercancía. 

Entonces, cuando el delivery se retrasa, el comprador siente que la empresa no está respetando su tiempo. De hecho, según Capgemini en su estudio The last-mile delivery challenge, el 45% de los clientes manifiesta insatisfacción por las entregas tardías.

2. Insatisfacción del cliente por desconocer el estatus del pedido 

Clientes insatisfechos buscando “dónde está mi pedido” en Twitter

Durante la entrega en la última milla, el cliente se mantiene a la expectativa sobre la ubicación de su pedido. Cuando una empresa no suministra esta información en tiempo real, puede generar incertidumbre sobre el estado de la compra, lo que incentiva la desconfianza en la empresa y la insatisfacción del cliente.

En estas situaciones, el cliente tiene la opción de llamar a la empresa para preguntar por su pedido. Sin embargo, como se trata de un problema que afecta a todos los compradores, entonces los call centers suelen mantenerse saturados, lo que les impide atender todas las llamadas. En consecuencia, la insatisfacción de los clientes no atendidos se multiplica. 

De hecho, según el estudio Comercio Conectado de Nielsen, el 41% de las personas se sienten más motivadas a comprar en línea cuando la página web del e-commerce ofrece un progreso detallado sobre el estatus del pedido.

Este tipo de contextos hace que sea cada vez más necesario evaluar la escala de satisfacción de los clientes de manera constante.

3. Insatisfacción del cliente por recibir el pedido incorrecto o en malas condiciones

El producto es un factor determinante, pero, en ocasiones, la mala gestión de la logística de última milla genera que el pedido sea entregado al cliente equivocado. Por otro lado, el mal estado de las vías transitadas por el transportista puede causar averías en las mercancías. Todo esto repercute en la calidad del servicio, generando así la insatisfacción del cliente. 

No es común cometer alguno de estos errores sin tener consecuencias negativas. Por lo tanto, te invitamos a descargar nuestro eBook ¿Cómo medir la satisfacción del cliente en logística? Para que sepas cuáles son las reacciones de tus clientes ante este tipo de escenarios. 

3 tipos de clientes insatisfechos (con ejemplos)

La insatisfacción del cliente puede ser asumida de distintas maneras, todo dependerá de la gravedad del caso y de la percepción del comprador con respecto a lo ocurrido. En este sentido, algunos de los principales tipos de clientes insatisfechos son:

1. Cliente no contento

La insatisfacción del cliente no contento se debe a que, aunque el producto o el servicio hayan sido aceptables, no han cumplido por completo sus expectativas. Por lo tanto, aunque no se siente molesto, tampoco es un cliente feliz.  

Un ejemplo de insatisfacción del cliente en este caso se da cuando el comprador no supo en ningún momento el estatus de su pedido. Aunque el producto lo reciba en buen estado, el servicio no es de su agrado. 

2. Cliente disgustado

La insatisfacción del cliente disgustado se produce cuando ocurre algún tipo de problema durante el servicio de entrega, y el comprador alega que la empresa pudo haber hecho algo para evitar el percance. 

Un ejemplo de insatisfacción del cliente en este caso es cuando el comprador recibe el producto varias horas después del horario acordado con la empresa. Este tipo de cliente siente indignación, ya que la empresa debió buscar las soluciones pertinentes para llegar a tiempo, sin embargo, le hicieron esperar, irrespetando así su disponibilidad.

3. Cliente enojado

La insatisfacción del cliente enojado se da cuando ocurre un problema de mayor magnitud. En estos casos, incluso, el comprador puede llegar a pensar que ha sido víctima de una estafa o que ha sufrido un agravio importante por parte de la empresa. Por ejemplo, cuando el cliente recibe el producto equivocado (y de menos valor al comprado) y la empresa decide no hacerse cargo del problema.

Si deseas tener un control riguroso sobre el nivel de satisfacción de tus clientes, te invitamos a descargar nuestro eBook ¿Cómo medir la satisfacción del cliente en logística?

3 efectos de la insatisfacción del cliente

Un cliente insatisfecho puede asumir distintos tipos de conductas, y la empresa debe estar preparada para abordar cada caso de forma inteligente. Algunos de los efectos de la insatisfacción del cliente más comunes son los siguientes:

1. Clientes insatisfechos que abandonan la marca

Una persona puede, sin más, dejar de comprarle a la marca. Este abandono suele ser la reacción del  cliente no contento, que, al no alcanzar sus expectativas, simplemente toma esa decisión de forma discreta.

2. Clientes insatisfechos que realizan un reclamo

La insatisfacción del cliente puede llevarle a realizar reclamos públicos o privados, ya sea a través de las redes sociales de la marca, por llamada telefónica, correo electrónico o mediante una encuesta de satisfacción. Las quejas de clientes en público suelen ser las más perjudiciales, ya que afectan la reputación de la marca.

3. Clientes insatisfechos que solicitan un cambio del producto 

Esta reacción es la más común cuando la insatisfacción del cliente, más que por el servicio, es por el producto. En este caso, el cliente insatisfecho exige una devolución a la empresa, lo que implica costos adicionales de transporte, realmacenamiento y reprocesamiento del pedido.

¿Cómo evitar la insatisfacción del cliente?

Los e-commerces deben estar preparados para este tipo de eventualidades cuando ocurran. Sin embargo, la actitud correcta es asumir una cultura de prevención que les permita a las empresas evitar estos percances. Algunas recomendaciones para evitar la insatisfacción del cliente en el delivery y mejorar la lealtad a la marca son las siguientes: 

1. Desarrollar planes de contingencia

Siempre estará latente la probabilidad de que el transportista se encuentre con embotellamientos, climas desfavorables o que ocurra algún accidente menor. En tal caso, la empresa debe desarrollar planes de contingencia que les facilite a los conductores llegar a tiempo a sus destinos. Por ejemplo, planificar vías alternas o contar con otros transportes de respaldo (como motocicletas, bicicletas, entre otros).

2. Informar al cliente sobre el estatus de su pedido

Es importante evitar al máximo la incertidumbre en los compradores. Para ello, es necesario contar con herramientas que les permitan a los clientes conocer el estatus de su pedido en tiempo real. De esta forma, el cliente estará tranquilo, y la marca estará incentivando una experiencia de calidad basada en el customer centric, evitando así la insatisfacción del cliente.

Como hemos dicho en nuestro eBook ¿Cómo medir la satisfacción del cliente en logística?: “Dejar que el comprador esté preocupado y ansioso es algo que derrumba toda la experiencia de compra”.

3. Planificar las rutas de distribución

La planificación de las rutas le permite a la empresa encontrar caminos no solo más cortos, sino también en mejores condiciones, garantizando así el cuidado del vehículo y de los productos que se transportan. También, en esta planificación de rutas se deben considerar factores como eventos públicos, concentraciones, marchas, caravanas, etc. El objetivo es siempre poder asignarle a cada transportista una ruta que sea la más eficiente para hacer la mayor cantidad de entregas en el menor tiempo posible.

Evitar la insatisfacción del cliente no es una tarea difícil, siempre y cuando los e-commerces utilicen las tecnologías adecuadas. Actualmente existen software especializados en la última milla como lo es Beetrack. Se trata de una plataforma en la nube que sirve para planificar rutas de entregas, gestionar despachos, desplegar encuestas para medir la satisfacción del cliente y de informarles a los compradores sobre el estatus de sus pedidos en tiempo real. De esta manera, Beetrack garantiza una experiencia de marca excepcional durante la última milla y mejora el comportamiento poscompra de los clientes.