Características del servicio al cliente en empresa logística exitosa

Conocer las características del servicio al cliente es necesario para saber si se está por buen camino, o no, al momento de atender a un usuario o comprador. Pues toda la reputación de las empresas logísticas se ve afectada por la opinión que sus clientes comentan de manera pública sobre sus experiencias ante el Servicio de Atención.

3 características del servicio al cliente de una empresa logística exitosa

Para que una empresa logística sea exitosa no es suficiente optimizar sus procesos ni expandir sus recursos. También debe enfocarse en aumentar la satisfacción de sus clientes a través del Servicio de Atención. 

En este sentido, tres características del servicio al cliente que una empresa logística debe adoptar con urgencia son las siguientes:

• Conocer a sus clientes lo más que pueda
• Personalizar el trato y la atención
• Optimizar sus canales para un servicio omnicanal

• Conocimiento del cliente

En plena era de la información digital lo más importante es, precisamente, la información. Las empresas logísticas deben implementar métodos y tecnologías que permitan la captación de todos los datos posibles sobre sus clientes. Por ejemplo:

• Información personal (en alineación con la Ley Federal de Protección de Datos).
• Ubicación geográfica.
• Pedidos anteriormente realizados.
• Registros de solicitudes anteriormente hechas.
• Hábitos de consumo.
• Intereses de compra.
• Gustos, necesidades y deseos.
• Actividad pública en redes sociales.

Esto implica utilizar sistemas como los CRM (Customer Relationship Management), los cuales permiten centralizar, organizar y acceder a la información de los clientes de manera automatizada.

En este sentido, la transformación digital logística resulta clave para cumplir con las características del servicio al cliente. Pues gestionar este tipo de datos requiere de agilidad y de precisión, aspectos importantísimos que no se pueden conseguir con herramientas como Excel.

• Personalización en el servicio

Gracias a los datos recogidos sobre los usuarios mediante el uso de un CRM, los representantes de servicio al cliente cuentan con todos los recursos necesarios para personalizar la atención. Esto quiere decir que, al momento de atender a un cliente, el representante ya debe conocer su nombre, su historial de compra, sus intereses y necesidades, entre otros.

De este modo, el representante puede dirigirse al usuario de manera personalizada, demostrándole a este que la empresa se preocupa por conocerlo y satisfacerlo. Además, se le brinda una atención enfocada 100% en sus necesidades particulares.

Así, una de las principales características del servicio al cliente es hacerle sentir a este como alguien especial y único para la empresa. La mejor manera de lograrlo es mediante la personalización de las experiencias, lo cual va mucho más allá de llamar al cliente por su nombre.

• Atención omnicanal

Los usuarios y compradores suelen emplear distintos canales de comunicación para contactar con el departamento de Atención al Cliente de una empresa. Algunos de dichos canales son:

• Llamadas telefónicas
• Correos electrónicos
• Mensajería instantánea
• Chat
• Redes Sociales
• Aplicaciones móviles

Teniendo en cuenta que el proceso de servicio al cliente puede necesitar de más de 1 interacción entre cliente-empresa, esta última debe coordinar todos sus canales de comunicación para ofrecerle al comprador una atención unificada y eficiente (omnicanalidad). Sin necesidad de pedirle a este que cambie de un canal a otro.

Por ejemplo:

Si un comprador inicia una solicitud de devolución vía correo electrónico, debe poder monitorizar dicha solicitud por WhatsApp, Facebook, app móvil o cualquier otro canal.

Aunque sea atendido por representantes diferentes en cada punto de contacto, todos ellos han de acceder a la misma información del cliente gracias al CRM. Con lo cual, cada uno de los representantes estará en la capacidad de ofrecer una atención personalizada, indistintamente del canal empleado por el usuario.

Este nivel de versatilidad y de adaptación al cliente trae como beneficio un gran aumento en los índices de fidelización. De allí que la omnicanalidad sea una de las características del servicio al cliente más valorada por las empresas logísticas de hoy en día. 

Transformación digital: factor clave en las características del servicio al cliente

La transformación digital es el factor clave más importante para desarrollar estas y otras características del servicio al cliente. Digitalizar los procesos y los recursos aporta agilidad, reduce costes, facilita el acceso a la información y aumenta la productividad del personal.

Por ejemplo, en el mercado existen sistemas informáticos para el transporte logístico que permiten monitorizar en tiempo real la entrega de última milla de un producto. Esta información es accesible a los clientes mediante una app móvil. 

De esta manera, los compradores consultan la información cómodamente desde su smartphone en vez de estar contactando al Servicio de Atención al Cliente para solicitar información sobre sus pedidos.

Así, la digitalización se convierte en la piedra angular para automatizar y mejorar los procesos de atención al cliente.