¿Cómo atender a un cliente a través de internet para fidelizarlo?

Aproximadamente el 53% de las personas siente más confianza para hacer negocio con las empresas que puede contactar de forma directa por mensajería (Nielsen y Facebook). Por otro lado, más de 3400 millones de personas se conectan a internet durante 6 ½ horas al día (Nielsen). Este panorama exige que las organizaciones aprendan a cómo atender a un cliente mediante internet para así mantener su competitividad en una sociedad cada vez más digital.

Por lo tanto, se hace necesario que las empresas apliquen unas best practices que garanticen experiencias satisfactorias en sus servicios de atención al cliente.

5 best practices sobre cómo atender a un cliente de manera impactante

Según HubSpot “la amenaza más grande para tu empresa no es la competencia, sino ofrecer una experiencia deficiente al cliente”. De esta manera, 5 best practices sobre cómo atender a un cliente fomentando su fidelización son:

• Brindar experiencias omnicanales
• Integrar los departamentos internos
• Personalizar la atención
• Automatizar las respuestas
• Reducir la incertidumbre

• Brindar experiencias omnicanales

Implementar estrategias de omnicanalidad debe ir mucho más allá del marketing. Estas deben convertirse en protagonistas al momento de pensar en cómo atender a un cliente que busca respuestas consistentes e inmediatas.

Para lograr este tipo de respuestas, las empresas tienen que eliminar los friction points y homogeneizar los procesos y las comunicaciones de cara a los clientes.

En este sentido, las organizaciones deben ofrecerles a los usuarios la capacidad de iniciar un proceso o una conversación por un canal y luego poder continuarla por cualquier otro, incluyendo:

• Redes sociales
• Correo electrónico
• Aplicación Móvil
• Página web, entre otros

Indistintamente de los canales utilizados por el cliente, esta ha de recibir una continuidad de sus procesos.

Por ejemplo:

Un usuario utiliza su app móvil para abrir un ticket de reclamo. Posteriormente, el usuario escribe a través del email para saber el status de su ticket. El representante que responda vía email debe conocer exactamente cuál fue la interacción que el usuario inicialmente hizo mediante la app, y darle continuidad a ese mismo proceso a través del correo.

• Integrar los departamentos internos

Para lograr que la omnicanalidad sea 100% eficiente y operativa, una de las best practices sobre cómo atender a un cliente es optimizar e integrar la comunicación entre los departamentos internos. 

Esto quiere decir que los representantes de atención al cliente deben tener acceso inmediato a informaciones sobre ventas, marketing, relaciones públicas, soporte técnico, entre otros.

De tal manera que si un usuario contacta con el Servicio de Atención al Cliente (por cualquier medio), el representante debe estar en la capacidad de ofrecer incluso respuestas técnicas. Sin pedirle al cliente que cambie de canal o que contacte a otra persona.

• Personalizar la atención

Uno de los aspectos más importantes en el diseño de estrategias sobre cómo atender a un cliente es la personalización de dicha atención. 

Las personas no quieren sentirse como simples clientes o usuarios, un número más en las estadísticas de una empresa. Para las personas es necesario recibir un trato humano y cálido. Sienten satisfacción al ser llamadas por sus respectivos nombres y saber que las empresas se preocupan por sus necesidades particulares.

En este sentido, para que las organizaciones puedan gestionar todo ese tipo de informaciones personales, es necesario utilizar plataformas de CRM (Customer Relationship Management). Las cuales están diseñadas especialmente para la Gestión de las Relaciones con los Clientes.

Este tipo de plataformas permiten mantener un registro actualizado con información de los clientes, tal como:

• Nombres
• Email
• Teléfono
• Dirección
• Redes sociales
• Páginas web

Además, los CRM también registran información sobre los hábitos de consumo, deseos, necesidades y demás aspectos importantes. Estos datos son la clave para brindar una atención altamente personalizada.

Es importante destacar que los CRM sirven de apoyo a todas las herramientas y canales de comunicación que utiliza una empresa. Así se puede brindar un trato personalizado mediante redes sociales, correos, mensajería instantánea, entre otros.

• Automatizar las respuestas

Mantener el Servicio de Atención al Cliente puede resultar muy costoso si todos los procesos se realizan de manera manual. Por ello, en el mercado existen soluciones tecnológicas que permiten automatizar los procesos de atención.

Una de las herramientas más populares de hoy en día son los chatbots o bots conversacionales.

Estos consisten en un software diseñado con técnicas de Natural Language Processing y algoritmos de Machine Learning que le permiten adquirir la capacidad de “entender” lo que una persona dice o escribe. Al mismo tiempo, también adquieren la capacidad de responder ante distintas solicitudes o preguntas.

Según Gartner, para el año 2020 el 85% de las interacciones con los clientes se realizará mediante chatbots. Una de las razones para ello es que estos pueden ser implementados en casi cualquier canal de comunicación online:

• Ventanas de chat en websites
• Facebook Messenger
• WhatsApp Business, entre otros

Aunque un chatbot no entiende cómo atender a un cliente, dependiendo de la potencia con la que es diseñado sí puede realizar acciones como:

• Captar los datos de los clientes y enviarlos a un representante de la empresa
• Brindar respuestas preconfiguradas acorde a las FAQ de la organización
• Gestionar tickets de solicitudes de distintos tipos
• Dar información sobre status de pedidos
• Generar respuestas por sí mismo (si trabaja con algoritmos de gran potencia)

• Reducir la incertidumbre

Una de las técnicas más eficientes y económicas sobre cómo atender a un cliente de manera indirecta es utilizar tecnologías que reduzcan la incertidumbre de este. Llámese “incertidumbre” a la sensación que tienen los clientes por conocer el status de algo que les interesa:

• Disponibilidad de un producto
• Situación en la que se encuentra su pedido
• Estado del envío de un artículo a su domicilio
• Información sobre la persona que transporta su mercancía

Este tipo de información, entre otra, es vital hacérsela llegar a los clientes de manera automatizada y en tiempo real. Así, se evita que el usuario tenga la necesidad de contactar directamente con el equipo de atención al cliente.

En el mercado existen sistemas que, por ejemplo, permiten hacer seguimiento de entregas de última milla en tiempo real, conocer la identidad de los transportistas, recibir notificaciones sobre el status de los envíos y muchas otras funcionalidades de cara tanto de los clientes como de las empresas. De esta manera se brinda una atención al cliente por adelantado, garantizando así altos niveles de satisfacción y de fidelización.