Internet y las transformaciones sociales: 4 nuevos hábitos de compra

El auge del internet y las transformaciones sociales que este ha producido han impactado directamente en los hábitos de compra de las personas. El principal factor influyente en este fenómeno es el hecho de que, hoy en día, son los clientes los que controlan al 100% el acceso a la información. Por ello, para el 97% de los CEO mexicanos es de vital importancia obtener indicadores sobre las preferencias y necesidades de sus clientes (CEO Survey México 2019 de PwC).

Esto se debe a que los usuarios digitales suelen comparar precios, características, beneficios, opiniones de otros usuarios y demás, con el fin de justificar sus decisiones de compra. Mientras que, en épocas anteriores, eran las marcas las que tenían dicho control de la información, siendo estas las que les decían a sus clientes qué, cómo y dónde comprar.

4 hábitos de compra impulsados por el internet y las transformaciones sociales

El internet y las transformaciones sociales en la era digital han promovido comportamientos diferentes según cada generación de consumidores. Por ejemplo, para las generaciones Millennials y Z una de las motivaciones más importantes en la vida son las experiencias. Con lo cual, al momento de realizar una compra o de interactuar con una marca, estas generaciones valoran mucho más las experiencias que brindan dichos procesos (Millennial Survey 2019 de Deloitte).

Sin embargo, dicha valoración sobre las experiencias de compra también se está extendiendo hacia las generaciones mayores.

En este contexto, gracias al internet y las transformaciones sociales se han producido nuevos hábitos de compra tales como:

• Compras con envío a domicilio
• Preferencia por el uso de múltiples canales para la compra
• Necesidad de comunicación directa con las empresas
• Deseo de transparencia en los procesos de compra

• Compras online con envío a domicilio 

Para los clientes actuales, el factor conveniencia es uno de los más importantes al momento de tomar una decisión de compra. Por ello, 1 de cada 3 compradores utiliza servicios de entrega a domicilio. Esto ha hecho que, al menos en cuanto a bienes de consumo masivo, las compras online estén creciendo 5 veces más rápido que las físicas (La búsqueda de la conveniencia de Nielsen).

Ante este hábito de compra fomentado por el internet y las transformaciones sociales, muchas empresas sienten la amenaza de los gigantes del e-commerce como Amazon, eBay o Alibaba. Sin embargo, los compradores mexicanos tienen una marcada preferencia por las marcas locales (Brand Footprint de Kantar). 

En este sentido, los expertos de Nielsen hacen las siguientes 4 recomendaciones para las empresas que despachan a domicilio:

• Gestionar durante el mismo día los cambios de pedidos incorrectos.
• Ajustar sus tiempos de entrega de manera precisa a los horarios de los clientes.
• Responder de manera rápida a las solicitudes especiales de los compradores.
• Ofrecer variedad de puntos de recolección y opciones de entregas a domicilio convenientes.

• Preferencia por el uso de múltiples canales para la compra

El internet y las transformaciones sociales han abierto la posibilidad que los usuarios utilicen distintos canales para cada una de las etapas de la compra (antes, durante y después). Dichos canales varían entre dispositivos tecnológicos (PC, laptops, smartphones) hasta los medios físicos y digitales involucrados en comportamientos como el showrooming y el webrooming.

En este sentido, se profundiza el fenómeno “O2O” (online to offline y offline to online). Es decir, la adopción de canales digitales por parte de las plataformas físicas y, al mismo, la adopción de canales físicos por parte de las plataformas digitales.

Ante este contexto, Carlos Delgado, director de Retail Services para Nielsen México, señala:

“En esta nueva era digital, el generador de preferencia a través de la omnicanalidad es lo que va a permitir la subsistencia de las cadenas comerciales mexicanas.”

Dentro de este fenómeno, factores como la fácil navegabilidad de un website en dispositivos móviles son muy determinantes para los mexicanos al realizar una compra online (Asociación Mexicana de Venta Online).

• Necesidad de comunicación directa con las empresas

Mensualmente, los usuarios intercambian más 1 mil millones de mensajes con las empresas a través de la app de mensajería Facebook Messenger. Por otra parte, el 53% de las personas prefiere comprar en un negocio al que puede contactar directamente a través de chat (Facebook Messaging Survey de Facebook y Nielsen).

Así, el internet y las transformaciones sociales han intensificado la necesidad de una comunicación directa en todo el proceso de compra online:

• Antes de la compra, los clientes quieren preguntar a las empresas sobre las características de los productos, los medios de pagos, las condiciones de garantía, entre otros.
• Durante la compra, las personas quieren aclarar el proceso de envío a domicilio, los tiempos de entrega, la identificación de los transportistas y demás.
• Después de la compra, los usuarios pueden necesitar soporte técnico, asistencia al cliente, resolver problemas con la entrega, etcétera.

De esta manera, saber si una empresa cuenta o no con sistemas de comunicación directos y eficientes es un factor crucial al momento de tomar una decisión de compra.

• Deseo de transparencia en los procesos de compra

La necesidad del acceso a la información por parte de los clientes no solo involucra las aplicaciones de mensajería. Las personas prefieren las empresas que disponen de distintos recursos para mantener informados a sus compradores en todo momento. Pues la incertidumbre es uno de los elementos que mayores experiencias negativas generan.

Hoy en día, los consumidores actuales no aceptan los estados de incertidumbre durante los procesos de compra. Para ellos es necesario estar informados, pues saben que la información en tiempo real ya es posible gracias al internet y las transformaciones sociales.

Por ejemplo, al momento de realizar una compra online con envío domicilio, uno de los aspectos más importantes del comprador mexicano es la posibilidad de hacerle seguimiento en tiempo real al proceso de entrega de su producto.

Así, las empresas con funciones logísticas deben disponer de sistemas de seguimiento de transporte que permitan monitorizar en tiempo real el estado de la mercancía durante la trayectoria.

¿Cómo sacar el máximo provecho del internet y las transformaciones sociales?

Teniendo en cuenta los 4 hábitos de compra mencionados, las empresas pueden aprovechar el internet y las transformaciones sociales mediante potentes soluciones digitales. De modo tal que a través de estas se satisfagan dichos hábitos de forma paralela.

En este sentido, en el mercado existen software logísticos que les permiten a las empresas:

• Planificar sus rutas de despacho, horarios de entrega y puntos de recepción por parte de los compradores (con relación al primer hábito).
• Facilitarles a sus clientes la interacción online mediante ordenadores de mesa, laptops, tablets y smartphones (con relación al segundo hábito).
• Mantener comunicación directa con los usuarios a través de WhatsApp, correo electrónico y SMS (con relación al tercer hábito).
• Empoderar a los compradores con información en tiempo real sobre el estado de los envíos a sus domicilios (con relación al cuarto hábito).

De esta manera, el uso de sistemas para el seguimiento logístico es indispensable para satisfacer a los clientes. Pues indistintamente de la naturaleza de cada empresa, optimizar el transporte logístico y la interacción con el usuario es determinante para cumplir con cualquier hábito de compra existente.