Preguntas para los clientes: 4 tips poderosos para diseñarlas

Planificar las preguntas para los clientes y establecer con ellos una comunicación eficiente es fundamental para casi todos los ámbitos operativos de una empresa. Ya sea para cambiar el diseño de un producto, optimizar la prestación de un servicio, asegurar que un proceso se complete (como las entregas de última milla), mejorar la atención al cliente o, incluso, establecer políticas de precios más efectivas.

Así, la importancia de la comunicación constante es clara, ¿pero cómo diseñar las preguntas para los clientes? A continuación, una serie de recomendaciones para hacerlo con éxito y no fracasar en el intento.

Define el objetivo de las preguntas para los clientes

Lo primero que hay que hacer es definir los objetivos de las preguntas para los clientes, estos pueden variar en función de las etapas de un proceso o sobre el tipo de encuesta a aplicar. Por ejemplo, en el caso de las entregas de última milla pueden darse dos tipos generales de preguntas:

• Preguntas para los clientes antes del despacho: es necesario preguntarle al cliente sobre el punto de entrega que prefiere, el día, la hora, otra posible persona que pueda recibir la mercancía, entre otros. Esto permite planificar mejor las rutas de distribución.
• Preguntas para los clientes después de la entrega: es importante obtener del cliente su opinión sobre el servicio que recibió, el estado del producto, el trato del conductor, los tiempos de espera, entre otros.

El primer tipo de preguntas es fundamental para completar el proceso operativo, pero el segundo tipo es necesario para medir la satisfacción de los clientes. Este último es vital para todo negocio, ya que el 91% de los clientes insatisfechos decide no volver a tener relaciones con la empresa en cuestión  (Liveworkstudio).

Determina los indicadores a medir con las preguntas para los clientes

Luego de fijar los objetivos de las encuestas, se deben determinar los KPI a evaluar mediante las preguntas para los clientes, ya sea que se traten de preguntas cualitativas o cuantitativas. Algunos de los principales indicadores sobre la satisfacción de los clientes son:

• Net Promoter Score: el NPS se basa en una única pregunta para los clientes sobre cuál es la probabilidad de que estos recomienden o no a la empresa, el producto o el servicio. Indicador bastante importante si se considera que, por ejemplo, el “boca a boca” es el factor más influyente en los compradores al adquirir un software (HubSpot).
• Customer Satisfaction Score: el CSAT es un tipo de preguntas para los clientes que busca medir de manera directa la satisfacción de estos justo luego de culminar un proceso. Por ejemplo, una pregunta CSAT es: “¿cómo califica usted la experiencia de compra?”. La escala de respuestas se establece del 1 al 5 según el grado de satisfacción. 
• Customer Effort Score: el CES es un indicador que mide el grado de esfuerzo que tuvo que realizar un cliente para completar un proceso. Aspecto crucial si se considera que el 96% de los clientes que realiza un alto esfuerzo para recibir un servicio deja de ser leal a la empresa (Gartner).

Elige el canal para hacer las preguntas a los clientes

No todas las preguntas para los clientes pueden realizarse por los mismos canales. Dependiendo del contexto, de los clientes y de la empresa, las preguntas pueden hacerse vía telefónica, correo electrónico, SMS, WhatsApp o, incluso, en persona. 

Para la selección del canal idóneo es necesario analizar aspectos como:

• Qué medios de comunicación utilizan con más comodidad los clientes
• Qué tipo de contacto tienen los clientes con la empresa (físico u online)
• Cuál es el servicio que está recibiendo el cliente
• Cuál es la longitud de la encuesta y cuánto tiempo requiere para ser respondida

Diseña las preguntas para los clientes de manera correcta

Finalmente, las preguntas para los clientes deben ser diseñadas bajo un marco de best practices. Algunas de estas mejores prácticas son:

• Mantener la objetividad y la neutralidad en las preguntas para los clientes, evitando el uso de palabras que sesguen las respuestas o fomenten que el cliente responda con cierta inclinación.
• Otorgar flexibilidad en las opciones múltiples de las encuestas. Muchas veces el cliente no encuentra una opción que se ajuste a la respuesta que quiere dar, en ese caso debe habilitarse una opción del tipo “Otras, por favor especifique su respuesta”.
• Tener un enfoque muy preciso con cada pregunta para los clientes. Evitar aquellas que combinan dos preguntas en una, ya que el cliente puede tener dos respuestas muy diferentes para cada pregunta. En esos casos, hay que dividir esa pregunta en dos diferentes.

Más allá de estas recomendaciones sobre las preguntas para los clientes, lo más importante es tener un método claro para el análisis de las respuestas de las encuestas. Esto con la finalidad de crear un plan de acción práctico para aplicar mejoras.

A fin de cuentas, el objetivo de todas las preguntas para los clientes no es quedarse solo en teoría, sino servir como base para tomar decisiones estratégicas que optimicen el rendimiento de la empresa.

En el sector de la logística existen software para transporte que, además de todas sus funcionalidades de monitorización, cuentan además con encuestas de satisfacción de clientes que se envían de manera automatizada una vez se realiza la entrega de última milla.