Generalmente, se piensa que el proceso de venta y el ciclo de compra finalizan cuando se concreta la transacción comercial. Sin embargo, una vez culminada esta etapa, empieza otra aún más importante relacionada con el comportamiento post compra que manifiesta el consumidor. En este punto, la empresa tiene la oportunidad de implementar estrategias para acercarse más a sus clientes y ganarse su lealtad.
No existe una fórmula exacta para incentivar la fidelización del cliente. Sin embargo, hay una serie de prácticas que pueden realizarse después de la venta para generar lazos que afiancen la relación marca/consumidor. A continuación, se explican los pasos para fomentar la fidelización del cliente y mejorar su comportamiento post compra:
Para que el comportamiento post compra sea positivo, es necesario que el servicio al cliente durante todo el proceso de venta también lo sea. Razón por la cual se deben considerar los puntos críticos en la atención al cliente y abordarlos de la mejor manera.
De acuerdo con el Estudio sobre Venta Online - México 2019 de AMVO (Asociación Mexicana de Venta Online), el 54% de las personas que compran en plataformas online lo hacen para recibir sus pedidos a domicilio, una práctica que también se ha extendido al sector offline. Esto convierte a las entregas de última milla en uno de los puntos críticos del servicio al cliente.
Algunas sugerencias para prestar un buen servicio en la entrega de última milla son las siguientes:
Este tipo de acciones incentivarán que el comportamiento post compra del cliente sea muy positivo justo después de recibir la mercancía. Por otro lado, estos procesos logísticos pueden ser realizados mediante un software de rastreo satelital como Beetrack, el cual permite gestionar las entregas de última milla a través de los smartphones de los transportistas.
El comportamiento post compra es una consecuencia directa de la calidad del servicio al cliente, y para conocer cuál es la estrategia post compra adecuada será necesario medir la satisfacción del cliente. Algunos puntos a considerar en este paso, son los siguientes:
Una vez identificado el nivel de satisfacción del comprador, es momento de seleccionar la estrategia post compra adecuada. A continuación, se mencionan algunas de las mejores prácticas según el comportamiento post compra del cliente:
Cuando el comportamiento post compra es de insatisfacción, la empresa debe poner especial cuidado en el trato con el cliente. Cada caso es diferente y se debe abordar de forma concienzuda e individual. Así, las prácticas recomendadas ante este tipo de situaciones son las siguientes:
Cuando la venta es B2C, la marca puede apelar a factores emocionales para compensar su error, sin dejar de aportarle soluciones al consumidor.
Cuando la venta es B2B, las soluciones deben ser meramente racionales. Las ventas de empresa a empresa incluyen inversiones importantes que comprometen factores económicos, de procesos, tecnológicos, entre otros. Debido a la magnitud del riesgo, la empresa vendedora deberá estar a la altura de la situación y saber aportar soluciones técnicas, concisas y contundentes.
Cuando el cliente está satisfecho su comportamiento post compra es positivo y tiende a brindarle confianza a la marca. Con el cliente a favor, solo queda generar lazos que afiancen la relación marca/consumidor. Algunas de las prácticas recurrentes son las siguientes:
Durante esta etapa, al igual que con los clientes insatisfechos, la empresa debe ser receptiva y apelar al factor humano en sus procesos de comunicación.
Cuando el comportamiento post compra es positivo los clientes se convierten en promotores de la marca. Sin embargo, para incentivarlos, las empresas (tanto a nivel online como offline, B2C y B2B) deben brindar un servicio de calidad, adoptando tecnologías como Beetrack para lograr la excelencia en sus procesos. Así, podrán garantizar una experiencia de marca positiva y la satisfacción plena de todos sus clientes.