Proceso de servicio al cliente: ejemplos, etapas y objetivo

El proceso de servicio al cliente se refiere a aquellas acciones customer centric que una empresa lleva a cabo para ofrecer un producto o servicio al consumidor con la mayor calidad de experiencia. De acuerdo con el informe Customer Experience Trends, el 75% de los clientes comprará más en un negocio que ofrezca una buena customer experience (CX).

Esto se debe a que, cuando el proceso de servicio al cliente se realiza de forma eficiente, conlleva a una mayor satisfacción por parte de este, reforzando una imagen positiva de la empresa y facilitando la fidelización del cliente en cuestión.

Objetivo del proceso del servicio al cliente

El objetivo del proceso de servicio al cliente es proporcionar un excelente servicio a fin de garantizar la fidelización de los compradores ya conseguidos y, también, ganar nuevos usuarios. Esto es en extremo importante ya que independientemente de que nuestro producto sea de muy buena calidad, un mal servicio al cliente puede perjudicar nuestras ventas e ingresos.

Por esta razón, en el proceso de servicio al cliente es importante proporcionar las vías de comunicación necesarias para el intercambio de información entre el consumidor y la empresa. Pues, para cumplir los objetivos del servicio al cliente, se debe estar a disposición del usuario para asistirle durante el proceso de compra, solventar cualquier inconveniente y responder a posibles inquietudes.

Etapas del proceso de servicio al cliente

Diseñar una estrategia para que en el proceso de servicio al cliente podamos cumplir con el objetivo de ganar clientes leales, requiere que las etapas del proceso de servicio al cliente se adapten al tipo de producto/servicio que ofrecemos, así como a las necesidades y demandas del consumidor.

Con el propósito de diseñar esta estrategia, se debe prestar atención a las etapas del proceso de servicio al cliente, las principales son:

1. Recepción del cliente: esta etapa del proceso de servicio al cliente se refiere al primer contacto que tiene la empresa con el consumidor. El objetivo es que por medio de un enfoque al cliente se logre capturar la demanda de este: solicitud de información, duda o queja. Debe asegurarse un trato respetuoso, digno y diligente, así como hacer las preguntas pertinentes para que el cliente se sienta escuchado y pueda solventar su inquietud con el mejor resultado posible.
2. Ejecución de compra: es la fase donde se está produciendo la demanda del comprador respecto a la adquisición del producto o servicio (generalmente por internet). Para ejecutar un buen servicio al cliente, la empresa debe asegurarse de asesorar y orientar al posible consumidor respecto a cuál es la oferta que mejor responde a sus necesidades. 
3. Seguimiento de transporte: una de las etapas con mayor importancia dentro del proceso de servicio al cliente es el seguimiento de transporte, donde es fundamental que el pedido sea localizado en todo momento y pueda establecerse de forma continua su trazabilidad. De esta forma, es posible disminuir el nivel de incertidumbre e impulsar los indicadores de satisfacción del cliente. Asimismo, mantener abiertas las vías de comunicación también facilita este resultado.
4. Recepción y servicio posventa: se trata de la etapa donde el producto llega a manos del consumidor. Si bien se considera el cierre del proceso logístico se debe tener en cuenta que, luego de su entrega el cliente puede tener opción de devolverlo o cambiarlo. También, es fundamental aplicar una encuesta para identificar la escala de satisfacción, como las NPS y CSAT, para conocer de primera mano cuál es la experiencia del comprador con nuestro servicio.
5. Registro y análisis de la demanda: en esta etapa, la empresa debe asegurarse de llevar un registro de las solicitudes o quejas de los consumidores. De esta manera, será posible conocer mejor al consumidor, cuáles son las preguntas, quejas y problemas más comunes que conllevan a la insatisfacción del cliente. De esta manera, ir adaptando las etapas del proceso de servicio al cliente al idioma de los consumidores.  

Proceso del servicio al cliente y la norma ISO 9001

A fin de asegurar un correcto proceso de servicio al cliente existen normativas regulatorias para la adecuada gestión de calidad, permitiendo a las empresas evaluar y controlar de manera objetiva el desarrollo de sus procesos internos y las relaciones con los clientes. 

Una de las más influyentes es la norma ISO 9001, encargada de regular la calidad de los procesos internos de la empresa. Para asegurar esto, dentro de sus medidas se debe gestionar la realización de cualquier encuesta de satisfacción u otro instrumento para la medición del servicio desde la percepción del cliente.

Si bien la aplicación de la ISO 9001 en el proceso de servicio al cliente no es obligatoria, sí proporciona requisitos y procedimientos que pueden ser aplicados por las distintas organizaciones para garantizar el alcance de sus objetivos en el proceso de venta del producto/servicio y atención al cliente.

Ejemplos del proceso de servicio al cliente

Para hacernos una idea clara, tomemos como uno de los ejemplos del proceso de servicio al cliente la empresa Amoblando Pullman, productora y distribuidora de colchones en Colombia. A través del software LastMile by Beetrack esta empresa ha podido optimizar el proceso de servicio al cliente, manejando las expectativas del comprador por medio de un servicio de información continúa sobre lo relacionado al seguimiento y entrega de su pedido.  

Para asegurar un cliente feliz, Amoblando Pullman notifica previamente por medio de un correo electrónico el día y hora estimado para la entrega, siendo posible para el cliente consultar en todo momento cuál es el estado de su envío, así como informarse sobre cualquier cambio. Al realizarse la entrega, el comprador recibe un comprobante acerca de qué se ha recibido, qué no y en qué estado se ha recibido. Pudiendo así, calificar el servicio y su nivel de satisfacción con el mismo.

De esta manera, el proceso de servicio al cliente asegura como resultado un cliente contento, con ayuda de instrumentos tecnológicos que permiten conocer objetivamente el comportamiento postcompra. Esto facilita a las empresas desarrollar cada vez mejores estrategias y procesos, a fin de alcanzar mejores relaciones con sus clientes y, por ende, un mejor posicionamiento en el mercado.