El comercio electrónico se encuentra en pleno auge y los retails deben adaptar todos sus procesos a este dinámico ritmo del e-commerce. Para lograrlo, el transporte para la entrega de mercancía en la última milla es un factor determinante. Así lo indica el Estudio sobre venta online - México 2019 publicado por AMVO, donde se afirma que la entrega de mercancía a domicilio es el principal motivo para comprar en línea por parte de los clientes, contexto que se replica en todos los sectores.
Este factor clave incentiva a las organizaciones a optimizar sus sistemas de logística implementando soluciones digitales que permitan la planificación, gestión y monitorización de las entregas en la última milla.
A continuación, se explican los pasos a seguir para lograr un servicio de entrega de mercancía exitoso al gestionarlo con un software para transporte de última generación:
Factores como el tráfico y el estado de las vías hacen que la planificación de las rutas de distribución sea determinante en la entrega de mercancía. Tener planes de acción y de contingencia promueve la optimización de los procesos y el logro de los objetivos planteados.
La mejor manera de planificar las rutas es implementar herramientas de georreferenciación. De esta manera es posible considerar las vías principales y alternas para evitar contratiempos y poder cumplir con la entrega en el plazo esperado. Actualmente, las nuevas tecnologías permiten realizar este proceso en cuestión de minutos a través de software especializados.
Durante la entrega de mercancía es pertinente llevar un control de todo el proceso. Esto ayuda al transportista a organizarse de manera táctica para ejecutar cada una de las entregas pendientes, reordenándolas según su conveniencia de transporte logístico y horarios pautados. Para lograr esto, se pueden tomar en cuenta las siguientes consideraciones en cuanto al tipo de despacho como: recogida, despacho atrasado o despacho troncal.
Hacer seguimiento en tiempo real de la entrega de mercancía permite tener una visión detallada del pedido durante todo el proceso logístico. Con un sistema de monitoreo es posible identificar posibles fallas u obstáculos, lo que incentiva a gestionar mejor los recursos. Esto lo confirma el informe Telematics benchmark report de Teletrac Navman, donde se estima que las empresas que han implementado un sistema de gestión de transporte, han disminuido sus costos de combustible en un 11% o más.
La comunicación es un elemento de suma importancia durante la última milla y su efectividad depende del trabajo en equipo y la tecnología implementada. De acuerdo con el informe de Teletrac Navman antes citado, la adopción de tecnología móvil promueve una comunicación mejorada entre los conductores y operadores logísticos. Factor determinante para llevar la entrega de mercancía a buen término.
Además de la comunicación fluida del equipo de logística, es indispensable involucrar al cliente en este proceso. Esto se puede lograr mediante SMS, WhatsApp o websites, en donde el usuario pueda consultar o ser notificado sobre el estatus de su pedido en todo momento. Lo que permite evitar la incertidumbre y la desconfianza hacia la marca, mejorando la experiencia de compra.
Una vez el producto llega a su destino, es oportuno tener un registro que respalde que la entrega de mercancía se ha realizado con éxito y el pedido ya está en manos del cliente final. Dicho registro puede hacerse con la firma del usuario final y, de ser posible, fotografías. Para ello, el software de seguimiento implementado debe permitir la gestión de firmas digitales y de registros fotográficos.
Transytec es un ejemplo claro de la gestión de pruebas. Esta organización orienta sus servicios a la fidelización de clientes bancarios mediante un delivery premium. El transportista comparte la información y las fotografías relacionadas con la entrega de tarjetas de crédito y otros pedidos bancarios a través de la plataforma tecnológica Beetrack. Con esto, el banco reconoce de inmediato cuándo el pedido está en manos del cliente y procede a hacer la activación del producto.
El proceso de entrega de mercancía debe ser complementado con el accionar de indicadores para medir la satisfacción del cliente. Esto es muy importante ya que permite identificar las fortalezas y debilidades de la organización en el área del servicio y atención al cliente.
Sin embargo, según datos suministrados por LDM, GS1 México y EGADE Business School en su informe La Cadena de Suministro como motor de competitividad, solo el 29% de las empresas grandes y el 18% de las Pymes permiten a sus clientes premiar o penalizar el nivel de servicio otorgado por las organizaciones.
Actualmente es necesario que las empresas consideren la opinión de sus clientes como un recurso para optimizar la entrega de mercancía en la última milla. La satisfacción del usuario puede ser medida mediante el uso de encuestas NPS (Net Promoter Score) y CSAT (Customer Satisfaction Score).
Finalmente, el uso de módulos de business intelligence permite procesar todos los datos obtenidos para generar información de valor. Esta sirve como base para el desarrollo de estrategias sólidas que optimicen los procesos en el área de logística y conviertan a la última milla en una ventaja competitiva y diferenciadora.