Según el informe The customer service report de Business Insider, las empresas necesitan generarles a sus clientes 12 experiencias positivas para contrarrestar 1 experiencia negativa. Por tanto, es claro que un mal servicio al cliente afecta a la reputación del negocio y le genera costos adicionales, pérdidas económicas y disminución de las ventas.
En este sentido, es mejor tomar acciones preventivas en vez de reactivas en cuanto a la satisfacción de los clientes. Así, para evitar un mal servicio al cliente, las empresas deben poner especial atención en sus entregas de última milla. Este paso final del proceso de venta es determinante para producir en el consumidor una perspectiva sobre la empresa, ya sea positiva o negativa.
De acuerdo con el estudio The last-mile delivery challenge de Capgemini, los clientes de los detallistas tradicionales se encuentran insatisfechos con sus servicios de entrega de última milla debido a factores como:
Aspectos como estos, y otros, generan un mal servicio al cliente que trae multitud de consecuencias negativas para los negocios, entre las que destacan las siguientes:
En este último informe, el de PwC, también se definen los factores que más valoran los consumidores de una empresa. De estos, en el sector logístico se pueden considerar los siguientes:
Para lograr un buen servicio al cliente se deben tener en cuenta diversos factores en el área de logística. Con esto es posible tomar las previsiones necesarias para brindar una experiencia satisfactoria al consumidor final. A continuación se mencionan cinco maneras de evitar un mal servicio al cliente:
La planificación de las rutas permite identificar cuáles son las vías más aptas y efectivas para distribuir el producto. De esta forma es posible evitar un mal servicio al cliente por retardo e deficiencia en las entregas.
Para realizar este proceso se deben tomar en cuenta distintos factores como la condición de las carreteras, el número de entregas, el tiempo de llegada a un determinado destino, el tipo de transporte, entre otros. Tener todos estos datos bajo control es posible mediante los software de planificación de rutas.
Existen factores como el índice de tráfico, los accidentes en las vías, el clima lluvioso, entre muchos otros que están fuera del control de la empresa y que pueden afectar los procesos de entrega. Para evitar que estos incidentes desencadenen un mal servicio al cliente, es necesario que la organización cuente con mecanismos de monitorización y desarrolle planes de contingencia de acuerdo a cada situación.
Para lograrlo, las empresas deben recurrir a tecnologías como el rastreo satelital, así como aquellas que permitan el manejo y acceso a la información y la comunicación constante durante todas las etapas del proceso de entrega. De esta forma será posible estar sincronizados y tomar decisiones inteligentes ante cualquier tipo de eventualidad.
Otra de las características que propicia un mal servicio al cliente es la incertidumbre. Los consumidores finales desean mantenerse informados sobre todo el proceso relacionado con las entregas de sus productos. De no contar con esta información de forma oportuna, la incertidumbre generada será sinónimo de deficiencia por parte de las empresas.
Es por esto que las compañías deben involucrar a sus clientes en el proceso mediante notificaciones mediante canales como SMS, WhatsApp o email. Esto con la finalidad de brindarles seguridad y confianza a lo largo de todo el proceso de compra.
Gracias al uso de sistemas de rastreo vehicular por parte de las empresas, es posible que los clientes monitoricen vía online el recorrido de los transportistas. Con este tipo de soluciones digitales las organizaciones evitan un mal servicio al cliente al permitir que ellos mismos accedan a la información en tiempo real y mediante cualquier dispositivo (PC, laptop, smartphone o tablet).
Tal es el caso de la empresa Paraíso del Perú, organización destinada a la fabricación y distribución de colchones que logró optimizar los tiempos de entrega de sus productos y brindar a sus clientes un espacio en su página web para monitorear el estatus de sus pedidos en tiempo real.
A pesar de todas las herramientas tecnológicas, la interacción humana es un recurso importante. Esto queda confirmado en el informe de PwC citado anteriormente, en donde se enfatiza que el 75% de los consumidores acepta la transformación digital, pero también valora el factor humano en las comunicaciones e interacciones.
En este sentido, los representantes de la marca en la última milla son los transportistas. Por esta razón, aunque todo el proceso se haya realizado de forma exitosa, un error en el trato a la hora de entregar el producto puede devenir en un mal servicio al cliente. De tal modo que los transportistas deben saber cómo atender a los clientes, con la finalidad de brindarles la mejor experiencia de compra.
Finalmente, un paso muy importante luego de entregar el producto es medir la satisfacción del cliente. Así, es posible saber si la empresa necesita mejorar en algo o, por el contrario, si el cliente ha quedado completamente satisfecho. Para este tipo de mediciones los indicadores de satisfacción de clientes como el NPS (Net Promoter Score) y CSAT (Customer Satisfaction Score) son excelentes. Estos permiten evaluar la opinión del consumidor una vez finalizado el proceso de entrega en la última milla.
Reconocer las consecuencias de un mal servicio al cliente incentiva a las empresas a mejorar día a día. Para esto, lo recomendable es incorporar nuevas y mejoradas tecnologías en el área de logística de transporte. Este es un elemento determinante para entablar relaciones estables y duraderas con los consumidores.